Professionele dienstverlening
| Grote Rechtsbijstanddienstverleners |
| De werkdruk wordt als hoog ervaren, klanttevredenheid en bedrijfsresultaten zijn niet optimaal. |
Door middel van workshops wordt blootgelegd wat de professionals belangrijk vinden in hun werk, daar blijkt nogal wat ‘oneigenlijk’ werk bij te zitten (meer dan 20%). Door grondige analyse van het huidige proces wordt inzichtelijk dat daar van alles mis in gaat (reeds bij de ‘melding’). Tesamen met professionals en de ondersteuning wordt het nieuwe proces en organisatie op hoofdlijnen ontworpen en binnen enkele weken tijd in de vorm van een Pilot getest en verder ontwikkeld. Processen worden daarna aangepast, teams worden heringedeeld, en de resultaten worden nauwkeurig gemonitored en blijken de verwachtingen te overtreffen. Resultaten:
- zaakbehandeling: 46% kortere doorlooptijd, 28% minder behandeltijd;
- medewerkertevredenheid: 1 vol punt hoger (op een tienpuntschaal);
- klanttevredenheid: 1,5 punt hoger (op een tienpuntschaal).
|
| Grote Arbodienstverlener |
| Directie en grootaandeelhouder zijn ontevreden over het niveau van winstgevendheid, professionals klagen over werkdruk. |
Een team wordt geformeerd met professionals en ondersteuning. Het huidig proces wordt grondig geanalyseerd, en er blijkt van alles mis te gaan, al vanaf het begin van het klantproces. Dat blijkt meer dan 20% extra werk te veroorzaken en leidt ook ontevredenheid bij professionals en ondersteuning. Een niet te verwaarlozen percentage van het werk blijkt bovendien in het geheel niet te worden gefactureerd. Gezamenlijk wordt het nieuwe proces en de nieuwe coderings- en facturatiemethodiek wordt ontworpen en in diverse Pilots getest. De resultaten zijn op alle punten boven verwachting: zowel qua productiviteit als medewerker- en klanttevredenheid. De directie besluit daarop tot een landelijk uitrol over alle regios en de tientallen vestigingen. De organisatiestructuur en de aansturing wordt hier op afgestemd. Het Ebitniveau van de onderneming is dan ondertussen al meer dan verdubbeld. Resultaten:
- 20% productiviteitsstijging;
- 20% omzetstijging;
- verdubbeling van Ebit;
- hogere medewerker- en klanttevredenheid.
|
| Groot Laboratorium/Dienstverlener (voormalig ZBO) |
| In Nederland en Europa vooraanstaand instituut en laboratorium (200 fte). Werkt voor ministerie En b to b / industrie. |
Organisatie is uniek in haar expertise, heeft een moeilijke tijd doorgemaakt na de verzelfstandiging. Slagkracht en marktgerichtheid moeten nog beter naar de toekomst toe, een strategische analyse toont serieuze bedreigingen en ook kansen.
De gehele organisatie wordt betrokken bij de analyse van het gehele proces, en alle resultaten worden met alle medewerkers (in Lab, mid- en front office) doorgenomen. Gezamenlijk worden de oplossingen gedefinieerd. Dit leidt tot een andere inrichting van het lab, aanpassingen in de organisatiestructuur en een heldere verantwoordelijheidsverdeling tussen lab en mid- en front office. De nieuwe rolverdeling wordt nadrukkelijk ‘ingeleerd’ omdat er ook gedragsveranderingen mee gepaard gaan. Resultaten:
- rendement meer dan 20% verbeterd;
- marktaandeel en marges significant verbeterd;
- klantresponsiviteit significant verbeterd.
|
