Hoe AI het distributiemodel van verzekeringen op zijn kop zet.

De impact van spraak als nieuw distributiekanaal op de distributiemix

“Hey Google (of Siri), regel een goede autoverzekering voor mij.” Spraak in de eigen taal of dialect is de meest laagdrempelige en inclusieve manier van communiceren, die ook nog eens locatieonafhankelijk is. Generatieve AI maakt het mogelijk om spraak van mensen om te zetten in tekst, deze tekst te interpreten en tekst weer om te zetten in spraak.

Naast het voeren van een natuurlijke dialoog met een computer, kan deze techniek ook worden ingezet om bijvoorbeeld daadwerkelijk een autoverzekering af te sluiten in de eigen taal en zelfs het dialect van de klant. Dit creëert niet alleen meer verbinding en vertrouwen met verschillende doelgroepen, het maakt het voor diverse doelgroepen ook eenvoudiger een verzekering af te sluiten. Denk aan ouderen die moeite hebben met de toetsen van een telefoon of computer, maar ook aan laaggeletterden en anderstaligen. Zelfs bij het invullen van een schadeformulier kan AI in de nabije toekomst van dienst zijn.

Wanneer precies weten we niet, maar vast staat dat AI leidt tot een nieuw kanaal waardoor de distributiemix van verzekeraars zal veranderen. De devices zijn er. De spraaktechniek is er. En de data zijn er. Er moet alleen nog een spreekwoordelijke ‘saté-prikker’ doorheen om er een bedrijfsmiddel van te maken dat bijdraagt aan de strategie-executie van schadeverzekeraars.

AI heeft een direct effect op het bedrijfsmodel en verdienvermogen

Naast voordelen voor de klant heeft deze techniek voor verzekeraars het grote voordeel van een veel betere risico-inschatting. Dankzij het gebruik van verschillende ‘robotjes’ kunnen allerlei data worden gedeeld en gekoppeld. Dit vormt de basis voor nieuwe producten, gepersonaliseerde aanbiedingen op schaal en aangepaste pricingmodellen.

De mix van distributiekanalen voor autoverzekeringen is voortdurend in beweging. Lang geleden waren het vooral de glanzende brochures in de folderrekken van intermediairs die hun weg vonden naar klanten. In de jaren tachtig van de vorige eeuw deden de uitknipbare bonnen in vooral tv-gidsen hun intrede. Gevolgd door telefonische verkoop en direct mail. Begin deze eeuw kwam daar het onlinekanaal bij. In het begin waren enkele aanbieders groot in online, alleen was online nog klein. Met de toetreden van spelers als Ditzo en Allsecure op de markt groeide het online distributiekanaal enorm. Al snel volgden ook alle andere aanbieders. Je laat tenslotte niet 65% van de markt liggen. Daar zie je zeker een parallel met spraak als distributiekanaal.

Maar er zijn ook belangrijke verschillen. Spraak is veel laagdrempeliger dan alle andere distributiekanalen. Het is toegankelijk voor alle soorten klanten. De combinatie van spraak en AI maakt het bovendien mogelijk om veel meer data op een simpele en snelle manier te verzamelen. Dit leidt tot betere risico-inschatting, meer gepersonaliseerd advies en efficiencywinsten in de operationele processen. En tot nieuwe producten met een andere levenscyclus en risicomodellen.

AI raakt het hele bedrijfsmodel en vraagt om een heldere visie op strategie-executie

Naast de vraag hoe die nieuwe producten en diensten eruitzien en wat nodig is om ze te kunnen leveren, gaat de ontwikkeling verder. Welke producten je aanbiedt aan welke doelgroepen heeft impact op de administratie, databeheer en premiestelling. Het gaat dan ook niet om een nieuwe IT-ontwikkeling. AI raakt het complete bedrijfsmodel, van premiestelling tot schadereservering en bijbehorende governance. Dat vraagt om een heldere visie op strategie-executie.

De komst van AI heeft ook gevolgen voor werkzaamheden in de sector. Wat betekent dit voor de intermediair? Als je kijkt naar de distributiemix, dan zie je dat zij altijd een rol hebben gespeeld. Dat zullen ze ook blijven doen. Een deel van de klanten houdt behoefte aan een adviesgesprek met een intermediair. Uiteraard kan ook de intermediair gebruik maken van AI om gemakkelijk alle data te verzamelen. Zo is er meer tijd voor een goed adviesgesprek met diepgang en kwaliteit. Verzekeraars kunnen hun intermediairs daarin ondersteunen.

De ontwikkeling van AI vergt uiteraard investeringen, maar als verzekeraar hoef je zeker niet alles zelf te bouwen en uit te vinden. Veel is er al. Zoals de techniek. Wat vooral belangrijk is: de visie om een AI-ecosysteem op te zetten met een juiste balans van kennis, samenwerking, capaciteit en data. De ecosysteem-gedachte gaat uit van samenwerking met partijen die kunnen helpen deze technologie optimaal in te zetten. Daar hoort een gezond verdienmodel bij voor alle partners in het ecosysteem, maar dit is niet anders dan bij de bestaande online- en intermediaire verdienmodellen.

Waarom een afwachtende houding direct leidt tot een snelle achterstand

Juist doordat veel er al is, is stilzitten en wachten tot de AI-hype overwaait, geen optie. In de eerste plaats omdat het geen hype is. En in de tweede plaats omdat de ontwikkelingen bijzonder snel gaan. Op dit moment gaat het vooral nog om experimenten, bijvoorbeeld bij de ANWB en in de taxiwereld, maar dat verandert snel. Uit ons PrepAIr onderzoek blijkt dat slechts 4% van de schadeverzekeraars daadwerkelijk klaar is voor AI. De overige 96% is nog zoekende. Dit creëert ruimte voor nieuwe toetreders die wel de kansen zien van dit nieuwe distributiekanaal.

Juist door de grote impact op het bedrijfsmodel leidt een afwachtende houding tot een snelle achterstand. Data zijn enorm relevant en leidt tot betere modellen er risico-inschattingen. Volume gaat ertoe doen. Het beheer van data, zodanig dat het zowel integriteit als toegankelijkheid verzekert, is een topprioriteit. Later instappen betekent daarmee ook achterstand in de leercurve.

AI creëert bovendien een selectiemiddel: met de grote hoeveelheid data haal je sneller de ‘goede risico’s’ binnen; de mensen die bereid zijn hun data via dit kanaal te delen, omdat dit voordeel kan opleveren voor hun verzekering. Wie te laat is, houdt de slechte risico’s over: de mensen die hun gegevens liever niet delen uit vrees voor een hogere premie. Het draait dus ook om winstgevendheid en marktaandeel.

Optimaal gebruik maken van het vliegwieleffect

Spraak als distributiekanaal zorgt voor een vliegwieleffect. Het biedt ook de mogelijkheid om meer data te verzamelen voor een betere risico-inschattingen. Meer inzicht in data als rijgedrag kunnen zorgen voor een eerlijker prijsstelling, zeker ook vanuit het perspectief van de klant. Wil je solidair zijn met wegpiraten of met mensen die een netter rijgedrag hebben?

Tot slot: deze ontwikkelingen spelen niet alleen bij autoverzekeringen. Die vormen slechts het topje van de ijsberg. Ook voor hypotheken, kredieten en bedrijfsverzekeringen is spraak de toekomst als distributiekanaal. De verschillende deelontwikkelingen zijn volop in beweging. Nu in actie komen en de strategie-executie afstemmen op dit nieuwe distributiekanaal, betekent ook optimaal gebruik maken van het vliegwieleffect.