Persoonlijke dienstverlening verbeteren en implementatie versnellen

UWV WERKbedrijf

Het WERKbedrijf van het UWV begeleidt werkzoekenden met een afstand tot de arbeidsmarkt naar werk door middel van arbeidsbemiddeling en re-integratie. Net als veel andere uitvoeringsdiensten is de dienstverlening de afgelopen jaren in toenemende mate gedigitaliseerd, waarbij een beroep gedaan wordt op de eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van burgers. Toch hebben veel werkzoekenden bij ingrijpende en complexe zaken behoefte aan persoonlijk contact en maatwerk.

Persoonlijke dienstverlening

Het WERKbedrijf zet vanaf 2018 in op een andere manier van werken met meer persoonlijke dienstverlening. Maar hoe zorg je ervoor dat 100+ teams en 1.000+ arbeidsadviseurs allemaal op een andere persoonlijkere manier gaan werken? Aanvankelijk kregen de 35 vestigingen veel vrijheid in de manier waarop zij ‘persoonlijke dienstverlening’ interpreteerden en implementeerden. De veranderingen gingen echter traag en moeizaam. Tof Thissen, algemeen directeur van UWV Werkbedrijf en Bernard van Nijnatten, Landelijk Manager Uitvoering Dienstverlening, vroegen Turner om hulp. Hoe kunnen we die persoonlijke dienstverlening op een goede manier versneld realiseren op alle vestigingen?

“Turner bracht een vernieuwende aanpak en was kort op de bal en to-the-point. Ik ben dik tevreden over de samenwerking. Het ging nog beter dan ik mezelf van tevoren had voorgesteld.”

Bernard van Nijnatten, Landelijk Manager Uitvoering Dienstverlening UWV

Foto: UWV/Jiri Büller

Kort en krachtig

We begonnen met een kort en krachtig herontwerp van de manier van werken samen met een executie-coalitie. Vervolgens toetsten we dit op kleine schaal in de praktijk: de ‘proof-of-concept’. Dit leidde tot aanscherpingen waardoor de meer persoonlijke manier van werken klaar was om breed uit te rollen. Vestiging-voor-vestiging werd de nieuwe werkwijze vervolgens in 8 weken geïntroduceerd en geborgd. Kortom, een kort-cyclische manier van veranderingen doorvoeren.

Peter Schreuder, programma-manager vanuit Turner. “Publieke organisaties hebben de neiging om te veel na te denken (80%) en te weinig aandacht aan executie te geven (20%). Door dit bij UWV om te draaien, hebben we een nieuwe persoonlijker manier van werken succesvol geïmplementeerd, waardoor de klanttevredenheid significant verbeterd is en de productie verhoogd.”

Betere en persoonlijkere dienstverlening

Het resultaat mag er zijn. Zowel de klanttevredenheid op de vestigingen is verhoogd, alsook de productie met 20%. Hierdoor is meer ruimte gecreëerd voor persoonlijk contact en de menselijke maat in de dienstverlening. Ook is de kwaliteit verhoogd. Daar waar werkzoekenden voorheen 40% van de werkplannen (hun plan van aanpak voor (her)start op de arbeidsmarkt, red.) “goed” vonden, is dit gestegen naar 80%.

Prettiger voor medewerkers

92% van de UWV-adviseurs geven aan het nieuwe werkplan een verbetering te vinden. Ook de weekstart, onderdeel van de nieuwe manier van werken, ervaart 78% van de medewerkers als beter. De manier waarop de werkwijze werd geïmplementeerd beviel goed: voor 77% van de medewerkers was dit een verbetering in vergelijking met eerdere, meer vrijblijvende manieren van veranderen.