PrepAIr

Een kijkje in de keuken bij… Postillion Hotels

Emma en Joeri van Team PrepAIr zijn afgelopen week op de koffie geweest bij Erik-Jan Ginjaar, Algemeen Directeur van Postillion Hotels.

Emma en Joeri van Team PrepAIr zijn afgelopen week op de koffie geweest bij Erik-Jan Ginjaar, Algemeen Directeur van Postillion Hotels.

De afgelopen maanden hebben wij ons vooral toegelegd op het interviewen van financiële dienstverleners, dus leek het ons interessant om een keer inspiratie op te doen in een andere branche.

Maar waarom in de hotellerie? Vergeleken met de FD-sector is de impact van AI op de hotelbranche toch véél kleiner? Jain, zouden onze Oosterburen zeggen. Bij banken en verzekeraars ligt de gevoeligheid omtrent fraudepreventie en risicobeheer een stuk hoger dan in hotels, maar dat wil niet zeggen dat er geen significante ontwikkelingen zijn in het hotelwezen. Denk bijvoorbeeld aan slimme kamers, virtuele assistenten en interactieve robots die gasten naar hun kamer brengen, helpen met inchecken en zelfs kamers kunnen schoonmaken.

Dit laatste is Erik-Jan Ginjaar geen fan van. Bij Postillion Hotels wordt er stellig vastgehouden aan het mantra dat de klantervaring vóórop staat. Toegegeven, er staan ook zelf-incheckbalies in de lobby, maar dit is niet ter vervanging van hun receptionisten; het is omdat sommige gasten dit gewend zijn, soms zelfs prefereren. Het is geen truc om kosten te besparen op de payroll.

De visie op AI van Postillion Hotels is glashelder: AI zal worden ingezet om het zogenoemde ‘corveewerk’ van hun teams over te nemen, zodat er meer aandacht is voor de gast. Waar het écht om gaat in deze branche.

Een perfect voorbeeld hiervan is Michiel. Michiel is een zelfstandige AI-medewerker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van reserveringen voor hotelovernachtingen, vergaderingen en congressen die via e-mail binnenkomen. Dit concept is ontstaan na een Google Design Sprint, waarbij medewerkers van Postillion samenwerkten met een externe partner om een systeem te ontwikkelen dat e-mails foutloos kan afhandelen.

Het resultaat is dat de medewerkers van het reserveringsteam zich meer konden toeleggen op persoonlijk klantcontact, waar hun passie eigenlijk ligt. Volgens Erik-Jan is “niemand Hotelschool gaan doen om vervolgens de hele dag reserveringen in een systeem te gaan zetten”. Als voormalig Hotello kan ik dit volmondig beamen! (Joeri-Red)

Postillion wordt binnen de hotelbranche al jaren gezien als voorloper op het gebied van innovatie, maar ze gaan nog één stap verder: Het doel is om uiteindelijk een ‘kantoorloze organisatie’ te worden. Erik-Jan heeft zelf al jaren geen kantoor meer, omdat hij zich graag tussen de gasten en zijn teams bevindt. Door dit dagelijks contact creëert Erik-Jan een duidelijk beeld voor zichzelf van de kansen en de uitdagingen van de operatie, en kan hij snel schakelen. Als AI bepaald administratief ‘corveewerk’ zou kunnen overnemen, ontstaat er ook ruimte voor andere medewerkers om meer focus op de klantervaring te leggen.

Het implementeren van AI-initiatieven is voor Postillion dus geen doel op zich, maar een middel om strategische doelen te bereiken.

Daarnaast is het in de hotelbranche vrij ongebruikelijk om een innovatie-afdeling op het hoofdkantoor te hebben. Er wordt met een pragmatische blik gekeken naar bepaalde problemen; hoe kunnen we probleem A voor gebruiker B op een kostenefficiënte- maar kwalitatief hoogwaardige manier oplossen? Voor elk project wordt een business case opgesteld, en gekeken of dit intern kan worden opgepakt of dat een externe partij moet worden ingeschakeld. 

Erik-Jan verbaasde zich er dan ook over dat sommige FD organisaties een innovatie-team van 20 FTE kunnen rationaliseren. ‘Zijn die dan allemaal de hele dag bezig met pure innovatie?’ In het veranderportfolio van hotelketens ligt de focus vooral op verbeteren en vernieuwen, en in veel mindere mate op radicale verandering. Dit lijkt me een interessant onderwerp voor een podcast of een paneldiscussie. Wordt vervolgd..

De komende tijd willen wij méér van dit soort gesprekken voeren, dus mocht u als lezer iemand kennen die graag een uurtje koffie wilt drinken horen wij het graag! Reacties, vragen of opmerkingen over dit artikel zijn natuurlijk ook van harte welkom.

Wij willen hierbij Erik-Jan Ginjaar hartelijk danken voor zijn tijd en voor de koffie, en graag tot de volgende keer!

Namens Team PrepAIr, Joeri van der Wees en Emma van Garderen

Meer weten over Turner PrepAIr?

Wilt u meer weten over wat Turner Strategie = Executie voor uw organisatie kan betekenen? Vul het formulier in en wij nemen zo snel mogelijk contact met u op.

Wilt u meer weten over wat Turner Strategie = Executie voor uw organisatie kan betekenen? Vul het formulier in en wij nemen zo snel mogelijk contact met u op.

PrepAIr
Alexander Bruinsma

Voorbij de hype: Het belang van een gebalanceerde aanpak voor AI

In het AI-tijdperk is een evenwichtige aanpak essentieel. Turner’s PrepAIr biedt een raamwerk voor organisaties om AI verantwoord te implementeren, rekening houdend met aspecten als visie, risico’s, governance en uitvoeringskracht. Deze aanpak helpt organisaties verder te kijken dan de hype, strategieën te vertalen naar actie, en AI effectief te integreren.

Lees meer »
PrepAIr
Alexander Bruinsma

De strijd om AI-talent – Een wedloop in het digitale tijdperk

In de snel evoluerende wereld van AI is het essentieel voor organisaties om zich te onderscheiden in de strijd om top AI-talent. Dit vereist een dynamische aanpak: het vormgeven van een inspirerende werkcultuur, het benadrukken van unieke ontwikkelingsmogelijkheden en het aanpassen aan de nieuwste trends en regelgeving.

Lees meer »

Meer weten over Turner?

Turner Strategie-executie wordt voor het vierde jaar op rij door opdrachtgevers gezien als het beste strategisch adviesbureau van Nederland. Meer dan 4000 bestuurders en professionals deden mee aan het onderzoek van MT1000 waarbij Turner de hoogste waardering ontving voor strategie-advies, klantgerichtheid, excellente uitvoering en productleiderschap.

Lees hier meer over de resultaten die andere opdrachtgevers behaalden met hulp van Turner Strategie Executie. Meer weten? Neem contact met ons op.