Versnellen implementatie persoonlijke dienstverlening

UWV WERKbedrijf

Het WERKbedrijf van het UWV begeleidt werkzoekenden door middel van arbeidsbemiddeling en re-integratie. Net als veel andere uitvoeringsdiensten is de dienstverlening de afgelopen jaren verregaand gedigitaliseerd, waarbij een groot beroep gedaan wordt op de eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van burgers. Toch hebben met name werkzoekenden met een afstand tot de arbeidsmarkt blijvend behoefte aan persoonlijk contact en maatwerk.

1. Wat was het vraagstuk waarvoor u Turner heeft ingeschakeld? En wat was er zo ingewikkeld aan?

Het UWV WERKbedrijf zet vanaf 2018 in op een andere manier van werken met meer persoonlijke dienstverlening. Maar hoe zorg je ervoor dat 100+ teams en 1.000+ arbeidsadviseurs allemaal op een vergelijkbare, persoonlijkere manier gaan werken? Aanvankelijk kregen de 35 vestigingen veel vrijheid in de manier waarop zij de persoonlijke dienstverlening interpreteerden en implementeerden. De veranderingen gingen echter traag en moeizaam. Tof Thissen, algemeen directeur van UWV Werkbedrijf, en Bernard van Nijnatten, Landelijk Manager Uitvoering Dienstverlening, vroegen Turner om hulp. Hun vraag: hoe kunnen we die persoonlijke dienstverlening op een goede manier versneld realiseren op alle vestigingen?

Het ingewikkelde was natuurlijk om een nieuwe manier van werken in te voeren met respect voor de autonomie van de 35 vestigingen, 100+ teams en 1.000+ arbeidsadviseurs. Dat was de belangrijkste uitdaging, vond ook Van Nijnatten.

2. Wat heeft voor de doorbraak gezorgd? Inhoudelijk, veranderkundig en/of projectmatig?

Turner begon met een kort en krachtig herontwerp van de manier van werken samen met een ontwerp-coalitie. Vervolgens toetsten we dit op kleine schaal in de praktijk: de ‘proof-of-concept’. Dit leidde tot aanscherpingen van het herontwerp, waardoor de meer persoonlijke manier van werken klaar was om breed uit te rollen. Vestiging-voor-vestiging werd de nieuwe werkwijze vervolgens in zes weken geïntroduceerd en geborgd. Kortom, een kort-cyclische manier van veranderingen doorvoeren.

‘Publieke organisaties hebben de neiging om te veel na te denken (80%) en te weinig aandacht aan executie te geven (20%)’, zegt Peter Schreuder, programma-manager vanuit Turner. ‘Door dit bij UWV om te draaien, hebben we de nieuwe persoonlijker manier van werken succesvol geïmplementeerd. De kwaliteit is significant verbeterd en de productie is substantieel verhoogd.’

3. Hoe is de executie tot stand gekomen?

Het herontwerp is, zoals gememoreerd, aanvankelijk bij drie vestigingen getoetst. Vervolgens is de nieuwe manier van werken golfsgewijs, telkens bij vier of vijf vestigingen tegelijk, geïntroduceerd. Bij elk van de vestigingen zijn de voortgang en het resultaat nauwkeurig gemeten. Aan de hand van de ervaringen is de aanpak steeds aangepast en verbeterd. ‘We hebben expliciet niet gezocht naar een concept dat 100,00% perfect was, zoals het UWV altijd gewend was’, vertelt Peter Schreuder. ‘Je kunt niet alles tevoren uitdenken. Op het moment dat we met de uitrol begonnen, was het concept voor 80 of 90% gereed. We hebben de ervaringen die we opdeden gebruikt om het concept steeds verder te optimaliseren. En dat bleek uitstekend te werken, getuige de resultaten en het enthousiasme onder de arbeidsadviseurs.’

Het was opvallend dat veel medewerkers het juist aangenaam vonden om richting en sturing te krijgen, vervolgt Schreuder. ‘Ze vonden het prettig dat ze te maken kregen met een minder vrijblijvend idee over de richting waarin ze konden veranderen.’

4. Zijn er baten voor alle belanghebbenden? Voor klanten, aandeelhouders, medewerkers, management en maatschappij?

Het resultaat mag er zijn. De medewerkerstevredenheid op de vestigingen is verhoogd, net als het aantal persoonlijke contactomenten (met 20%). Ook is de kwaliteit verhoogd. Daar waar voorheen 40% van de werkplannen (hun plan van aanpak voor een start of herstart op de arbeidsmarkt, red.) ‘goed’ was, is dit gestegen naar 80%.

92% van de UWV-adviseurs vindt het nieuwe werkplan een verbetering. Ook de weekstart, onderdeel van de nieuwe manier van werken, ervaart 78% van de medewerkers als een verbetering. Ook de manier waarop de werkwijze werd geïmplementeerd werd positief beoordeeld: 77% van de medewerkers ziet deze aanpak als een verbetering in vergelijking met de eerdere, meer vrijblijvende manieren van veranderen.

Bernard van Nijnatten, Landelijk Manager Uitvoering Dienstverlening bij het UWV, is goed te spreken over de resultaten. ‘Turner bracht een vernieuwende aanpak, was kort op de bal en to-the-point. Ik ben dik tevreden over de samenwerking. Het ging nog beter dan ik mezelf van tevoren had voorgesteld.’

5. Wat was het belangrijkste dilemma en hoe bent u daarmee omgegaan?

Het grootste dilemma was de balans vinden tussen de eigen, lokale autonomie en de landelijk uniforme uitvoering van het werk, vertelt Peter Schreuder. Zo werden de 35 vestigingen ingedeeld in de verschillende golven waarin de nieuwe manier van werken werd uitgerold. Op die manier was duidelijk welke vestiging wanneer aan de beurt zou zijn. Dat zorgde direct voor enige weerstand: verschillende vestigingen hoopten later aan de beurt te kunnen komen, bijvoorbeeld in verband met ziekte, openstaande vacatures of zwangerschapsverloven. ‘Op dat moment hebben we gezegd: er is altijd wel een reden om het niet te doen. Het uitgangspunt moest juist zijn: wat is nodig om het wel mogelijk te maken? De omstandigheden zijn nooit helemaal perfect en dat kun je het best gewoon accepteren. Op die manier leren mensen om te gaan met imperfecties, zoals het concept ook niet 100,00% perfect was. Dat betekent niet dat je niet naar het beste resultaat streeft. Het zal misschien niet perfect zijn, maar wel het best mogelijke resultaat.’ Deze manier van werken werd uiteindelijk juist hoog gewaardeerd door de medewerkers.

Deze manier van denken bleek nog een bijkomstig voordeel te hebben: Tijdens de derde golf kregen het UWV WERKbedrijf en Turner te maken met de gevolgen van Corona. De arbeidsadviseurs mochten opeens niet meer naar kantoor en moesten thuiswerken. ‘In plaats van te wachten op wat op ons af zou komen, hebben we toen heel snel de switch naar digitaal werken gemaakt’, vertelt Schreuder. En doordat het UWV WERKbedrijf inmiddels gewend was te kijken naar wat wel kon, in plaats van wat niet kon, kon die switch veel sneller gemaakt worden. ‘We hebben door de zure appel heen gebeten en hebben de situatie optimaal benut. Zoals Bernard van Nijnatten zei: juist omdat we in deze modus zaten, de mentaliteit van niet lullen maar poetsen, hebben we die switch als organisatie kunnen maken.’

Case: UWV WERKbedrijf

Betrokken consultants: Peter Schreuder, Jeannette Kalfsterman, Frank Sanders, Dodijn Velema, Annegien Zanen, Anneke Schreel

Looptijd:  mei 2019 – okt 2020

“Turner bracht een vernieuwende aanpak en was kort op de bal en to-the-point. Ik ben dik tevreden over de samenwerking. Het ging nog beter dan ik mezelf van tevoren had voorgesteld.”

Bernard van Nijnatten, Landelijk Manager Uitvoering Dienstverlening UWV

Foto: UWV/Jiri Büller

“Mijn werk? Complexe maatschappelijke vraagstukken omzetten naar aantoonbaar resultaat voor burgers en bedrijven”.

Peter Schreuder, organisatieadviseur Turner

Foto: Peter Arno Boer

Meer weten over deze opdracht?

Peter Schreuder

NEEM CONTACT OP »

Alle nieuwsberichten van onze Publieke sector experts

Publieke sector
Alexander Bruinsma

Van wantrouwen naar vertrouwen in de publieke dienstverlening

De publieke dienstverlening staat onder druk. Door de combinatie van moeilijke uitvoerbare wet- & regelgeving en bezuinigingen is de uitvoering verzwakt. Tegelijkertijd wordt van de uitvoering meer wendbaarheid, bijdragen aan maatschappelijke opgaven en menselijke maat in de dienstverlening verwacht. Maar hoe kan dit worden bereikt? Een belangrijke sleutel ligt in de manier waarop beleidsdepartementen sturen op de uitvoering en de manier waarop de uitvoering verantwoording moet afleggen.

Lees meer »
Team Turner wedstrijd
Financiële Dienstverlening
Alexander Bruinsma

Turner opnieuw gekozen tot nummer 1 strategisch adviesbureau in de MT1000

Turner staat op nummer 1 in de MT1000, een jaarlijks onderzoek onder opdrachtgevers van zakelijke dienstverleners. We staan op de eerste plek in de categorie strategie-advies en hebben de hoogste klanttevredenheid van alle consultancybureaus. Bovendien krijgen we hoge waarderingen voor klantgerichtheid, uitvoering en product. Wat is het verhaal achter deze mooie prestatie?​

Lees meer »
Publieke sector
Alexander Bruinsma

Van wantrouwen naar vertrouwen in de relatie tussen beleid en uitvoering. Uitkomsten ronde tafel met DUO en Prof Sandra van Thiel

Turner organiseert in het najaar samen met Flevum twee digitale ronde tafel bijeenkomsten voor bestuurders en directeuren in de publieke sector. 14 oktober leidt Marjan Hammersma, SG van OCW, het thema in. Op 23 november gaan Janika Horvath, directeur bij DUO, en Sandra van Thiel, professor Public Management, in op hoe zij tegen executie van Werk aan Uitvoering aankijken. Meedoen aan de dialoog? Dat kan!​

Lees meer »
kringgesprek
Publieke sector
Alexander Bruinsma

Strategie-executie voor meer menselijke maat in publieke dienstverlening. Uitkomsten ronde tafel met Marjan Hammersma, SG OCW

Turner organiseert in het najaar samen met Flevum twee digitale ronde tafel bijeenkomsten voor bestuurders en directeuren in de publieke sector. 14 oktober leidt Marjan Hammersma, SG van OCW, het thema in. Op 23 november gaan Janika Horvath, directeur bij DUO, en Sandra van Thiel, professor Public Management, in op hoe zij tegen executie van Werk aan Uitvoering aankijken. Meedoen aan de dialoog? Dat kan!​

Lees meer »

Opening Maand van de AI in het Onderwijs

De Nederlandse AI Coalitie (NL AIC) is mede-organisator van de Maand van de AI in het Onderwijs. De maand juni staat dan ook bomvol (online) evenementen om de bewustwording van AI in het onderwijs te vergroten. Tijdens de openingssessie kwamen de belangrijkste onderwerpen aan bod.

Lees meer »

Juni, de Maand van de AI in het Onderwijs

Jeroen Visscher leidt binnen de Nederlandse AI Coalitie de Werkgroep Onderwijs. In juni organiseert de werkgroep de Maand van de AI in het Onderwijs. Samen met SURF en Het Versnellingsprogramma staat er nu een tjokvol programma over kunstmatige intelligentie in het onderwijs.​

Lees meer »

Het verhaal van Noorderpoort en Turner

We mogen ons dit jaar het nummer 1 strategie-adviesbureau noemen en hebben de hoogste klanttevredenheid van alle adviesbureaus. Wat schuilt er achter deze prestatie, van ons en onze opdrachtgevers? In de serie ‘Het verhaal achter de prestatie’ brengen we de teamprestatie van Noorderpoort en Turner in beeld. Hoe hebben we Noorderpoort geholpen haar strategische koers richting 2035 te bepalen? Een 100% digitaal traject, mede vanwege de corona-pandemie.​

Lees meer »

Noorderpoort

NIeuwe richting voor Noorderpoort die aansluit op de maatschappij van 2035. Strategie = Executie: strategie direct toeten aan praktijk via experimenten. Goede aansluiting op behoeften studenten en werkveld. Succesvol 100% digitaal strategietraject

Lees meer »

Nederlandse AI Coalitie | FeedbackFruits: Realtime leren in schrijfopdrachten

Jeroen Visscher leidt binnen de Nederlandse AI Coalitie de Werkgroep Onderwijs. Daar komen al mooie dingen uit voort, zoals FeedbackFruits. Deze Edtech scale-up biedt een AI-oplossing waarmee studenten in het hoger onderwijs automatisch feedback krijgen op hun schrijfwerk. Dit moet de werkdruk van docenten verlagen en het inzicht van studenten verbeteren. Maar hoe bewijs je dat precies? Daar gaat de Werkgroep Onderwijs mee aan de slag. ​

Lees meer »

Het verhaal van Haagse Hogeschool en Turner

We mogen ons dit jaar het nummer 1 strategie-adviesbureau noemen en hebben de hoogste klanttevredenheid van alle adviesbureaus. Wat schuilt er achter deze prestatie, van ons en onze opdrachtgevers? In de serie ‘Het verhaal achter de prestatie’ gaan we in gesprek met Rob Soekhlal interim-manager van het faculteitsbureau, en met Christian Brouwer, docent aan de pabo. Hoe heeft Turner geholpen om de samenwerking tussen onderwijzend en onderwijsondersteunend personeel te verbeteren? En wat levert dat op voor de student?

Lees meer »

Haagse Hogeschool

Studenten sneller geholpen
Heldere verantwoordelijkheden onderwijzend en onderwijsondersteunend personeel
Handzaam verbeterplan voor cruciaal proces: toetsing & examinering. Versnelling op taaie dossiers: fraude-detectie en online toetsing

Lees meer »