De mens als premium feature: de mens verdwijnt niet uit het proces, maar zijn rol wordt opnieuw gedefinieerd
Human-by-design: Zet mensen in waar ze waarde toevoegen..
Turner voorziet haar relaties van tijdige, nieuwe en relevante inzichten voor haar markten en de strategie-executie vraagstukken die daar spelen. In deze blogreeks laat Frits Korthals Altes, Director Digitale Transformatie, AI & Innovatie bij Turner, zien waarom uitzonderingen niet langer duurder zijn dan standaardgevallen, hoe standaardisatie verschuift naar data, infrastructuur en AI-capabilities, en welke ontwerpkeuzes nu voorliggen.
In dit blog wordt ingegaan op de verschuiving van geminimaliseerde datasets naar contextrijke informatieverwerking, de rol van multimodale AI daarin en de implicaties voor beslisprocessen, klantbeleving en fraudebeheersing bij verzekeraars en pensioenfondsen.
“Het gaat erom de sleutelmomenten te benoemen waar menselijk contact doorslaggevend is. “
- De vraag is niet langer waar automatisering mogelijk is, maar waar menselijke tussenkomst waarde toevoegt die AI structureel niet kan leveren.
- Menselijk contact als bewuste ontwerpkeuze is een sterker concurrentiemiddel dan menselijk contact als operationele noodzaak.
- Wie de sleutelmomenten niet expliciet benoemt, laat de mens-AI-verdeling over aan de uitvoering en verliest daarmee een strategisch instrument.
De vraag is niet meer waar automatisering mogelijk is
Financiële instellingen hebben decennialang mensen ingezet in processen, omdat er geen alternatief was. Acceptatiebeslissingen vereisten menselijk oordeel omdat systemen de complexiteit niet aankonden. Klantcontact vereiste menselijke aanwezigheid, omdat automatisering te duur of te beperkt was. Schadebehandeling vereiste een medewerker, omdat de intake, beoordeling en communicatie niet geautomatiseerd konden worden.
Die vanzelfsprekendheid is verdwenen. AI maakt het technisch mogelijk om vrijwel elk proces volledig geautomatiseerd uit te voeren. Van eerste klantcontact tot definitieve acceptatiebeslissing. De vraag is niet langer: kan dit zonder mensen? De vraag is: willen we dit zonder mensen?
Dat is een fundamenteel andere vraag. En ze ligt op het bord van de bestuurder, niet van de IT-afdeling.
Menselijk contact is een USP zodra het een keuze wordt
Frits Korthals Altes benoemt de kern van de ontwerpopgave: ‘Het gaat erom de sleutelmomenten te benoemen waar menselijk contact doorslaggevend is.’ Niet elk contactmoment, niet elk besluit, maar de specifieke momenten waarop een mens iets levert wat AI niet kan leveren.
Het hypotheekadvies is het meest sprekende voorbeeld. Een hypotheek kan technisch volledig digitaal worden afgesloten. De berekeningen, de documentcontrole en de acceptatiemodellen: dat alles is te automatiseren. De praktijk laat zien dat mensen het spannend vinden om de definitieve stap online te zetten. De bevestiging van een hypotheekadviseur dat ‘het goed komt’ is voor veel klanten doorslaggevend. Niet omdat de adviseur nieuwe informatie toevoegt, maar omdat hij een mens is die verantwoordelijkheid neemt. Dat geeft vertrouwen dat een algoritme niet geeft.
Dat is geen zwakte van de klant of tekortkoming van AI. Het is een gegeven van menselijke besluitvorming bij impactvolle keuzes. Instellingen die dit begrijpen, ontwerpen hun adviseur niet weg, maar ze positioneren hem als het onderscheidende moment in een verder geautomatiseerd proces.
Hetzelfde geldt voor complexe schadebehandeling, pensioenadvies bij life events of de afwijzing van een claim. Dit zijn momenten waarop empathie, contextuele nuance en het nemen van zichtbare verantwoordelijkheid meer waarde hebben dan snelheid of efficiëntie. Menselijk contact wordt dan geen kostenpost. Het wordt een concurrentiemiddel.
Drie expliciete ontwerpbeslissingen voor human-by-design
Wie het principe van human-by-design serieus neemt, moet drie ontwerpbeslissingen expliciet nemen en die niet overlaten aan de uitvoering.
Ten eerste: benoem de sleutelmomenten. Niet als vuistregel, maar als bewuste keuze per proces. Bij welke stap in de hypotheekaanvraag voegt menselijk contact doorslaggevende waarde toe? Bij welke claim is empathie relevanter dan doorlooptijd? Bij welk pensioenmoment verwacht de klant een mens? Die mapping bestaat in de meeste instellingen niet. De mens-AI-verdeling is min of meer toevallig tot stand gekomen, niet bewust ontworpen.
Ten tweede: ontwerp menselijke interventie als premium moment, niet als vangnet. De reflex is om mensen achter de AI te zetten als escalatiemechanisme: als het systeem er niet uitkomt, gaat het naar een medewerker. Dat is human-in-the-loop uit noodzaak. Human-by-design is het omgekeerde: de mens wordt ingezet op het moment dat zijn aanwezigheid het meeste oplevert, ook al had het systeem het zelf kunnen afhandelen.
Ten derde: trek de ethische grens expliciet. Bij welke categorieën besluiten eist u altijd menselijke verantwoordelijkheid, ongeacht de technische mogelijkheden? Afwijzing van een arbeidsongeschiktheidsclaim. Weigering van dekking bij een complexe schade. Pensioenbeslissingen met onomkeerbare gevolgen. Die grens is niet alleen een ontwerpkeuze, het is een maatschappelijke verwachting en in toenemende mate een verwachting van toezichthouders.
De hypotheekadviseur als blauwdruk in de financiele dienstverlening voor human-by-design
Het hypotheekadvies laat zien hoe human-by-design in de praktijk werkt. De voorbereiding, documentverificatie en risicoberekening zijn volledig te automatiseren en zijn in toenemende mate ook geautomatiseerd. De klant doorloopt het oriëntatieproces digitaal, vergelijkt opties en vult zijn situatie in zonder menselijke tussenkomst.
Op het moment van commitment, de definitieve keuze voor een hypotheek met tientallen jaren financiële consequenties, is de menselijke adviseur aanwezig. Niet om informatie toe te voegen die de klant nog niet had. Maar om te bevestigen dat de keuze klopt, om vragen te beantwoorden die de klant niet durfde te stellen en om zichtbaar verantwoordelijkheid te nemen voor het advies.
Het resultaat is een proces dat efficiënter is dan het oude model én menselijker aanvoelt op het moment dat het ertoe doet. Dat is niet ondanks de automatisering. Dat is dankzij de automatisering, omdat de vrijgekomen capaciteit wordt geconcentreerd op het sleutelmoment.
De meeste instellingen hebben dit patroon nog niet bewust ontworpen. De hypotheekadviseur is er nog omdat hij er altijd was, niet omdat iemand heeft besloten dat dit het moment is waarop hij het meeste toevoegt. Dat onderscheid, aanwezig uit gewoonte versus aanwezig uit ontwerp, is precies het verschil tussen human-in-the-loop en human-by-design.
Drie aandachtspunten die bij dit herontwerp worden onderschat
Human-by-design klinkt als een evenwichtige aanpak, maar de uitvoering kent aandachtspunten.
Het eerste aandachtspunt is dat de sleutelmomenten worden bepaald door kostenoverwegingen in plaats van waardecreatie. Als de primaire vraag bij het herontwerp is ‘waar kunnen we mensen weghalen’, worden de verkeerde momenten als sleutelmoment aangewezen. De klant merkt dat. Het vertrouwen dat werd opgebouwd, verdampt op het moment dat de mens er niet meer is wanneer hij wordt verwacht.
Het tweede aandachtspunt is dat menselijke escalatie alleen waarde heeft als medewerkers de ruimte krijgen om uitkomsten van Agentic AI zelfstandig te beoordelen. Immers, als medewerkers zijn getraind om uitkomsten van Agentic AI te valideren en niet om zelfstandig te beoordelen, vervult de mens een ceremoniële rol. Dat is noch eerlijk naar de klant, noch functioneel als toezichtsmechanisme. DNB en AFM kijken hier nadrukkelijk naar bij instellingen die Agentic AI inzetten bij impactvolle klantbesluiten.
Het derde aandachtspunt is dat de menselijke laag de snelheidswinst van AI tenietdoet. Als human-by-design wordt ingericht als handmatige goedkeuringsstap bovenop een geautomatiseerd proces, stijgt de doorlooptijd zonder dat de klantbeleving verbetert. De menselijke interventie moet een kwalitatieve toevoeging zijn, geen administratief checkpoint.
De mens als bewuste keuze, niet als restcategorie
Drie inzichten om mee te vertrekken:
De vraag is niet langer waar automatisering mogelijk is, maar waar menselijke tussenkomst waarde toevoegt die AI structureel niet levert. Dat is een strategische keuze, geen technische.
Menselijk contact wordt een sterker concurrentiemiddel zodra het een bewuste ontwerpkeuze is. De hypotheekadviseur die aanwezig is op het sleutelmoment is waardevoller dan de adviseur die aanwezig is omdat het altijd zo ging.
Wie de sleutelmomenten niet expliciet benoemt, laat de mens-AI-verdeling over aan de uitvoering. Dat is niet neutraal en zonder risico. Het is een beslissing zonder eigenaar.
Drie vragen voor uw organisatie:
- Heeft u per klantproces expliciet benoemd op welk moment menselijke aanwezigheid doorslaggevende waarde toevoegt en is die keuze bewust gemaakt of gegroeid?
- Is in uw organisatie de ethische grens getrokken: bij welke categorieën besluiten eist u altijd menselijke verantwoordelijkheid, ook als het systeem het zelf kan afhandelen?
- Wordt uw menselijke capaciteit nu geconcentreerd op de momenten met de hoogste klantwaarde, of verdeeld over het hele proces als vangnet achter de automatisering?
De meeste financiële instellingen weten dat de rol van de mens in hun processen verandert. Minder hebben expliciet besloten welke momenten menselijk blijven en waarom.
Turner helpt banken, verzekeraars en pensioenfondsen bij het verbeteren, vernieuwen en versnellen van strategie-executie. Al zes jaar op rij wordt Turner in het onafhankelijke MT1000-onderzoek door zakelijke beslissers verkozen tot het nummer 1 strategisch adviesbureau.
Ai-reeks
Dit blog is onderdeel van de reeks 'Succesvolle AI-executie in de financiële dienstverlening'
Elf blogs die tonen hoe u de waarde van AI daadwerkelijk oogst. De volgende drie suggesties om verder te lezen.
Meer weten over Turner Financiële Dienstverlening?
Banken, verzekeraars en pensioenfondsen zijn onmisbaar. Hoe blijven zij waarde leveren in een onzekere toekomst? Turner Financiële Dienstverlening helpt financiële instellingen bij het verbeteren, vernieuwen en versnellen van strategie-executie.
Wilt u ook sneller verbeteren vernieuwen en innoveren?
Turner is hét organisatieadviesbureau gespecialiseerd in strategie-executie. Samen een nieuwe strategie realiseren, dat maken we waar. Turner wordt voor de zevende jaar op rij door opdrachtgevers gezien als het beste strategisch adviesbureau van Nederland. Meer dan 4000 bestuurders en professionals deden mee aan het onderzoek van MT1000 waarbij Turner de hoogste waardering ontving voor strategie-advies, klantgerichtheid, excellente uitvoering en productleiderschap.
Lees hier meer over de resultaten die andere opdrachtgevers behaalden met hulp van Turner Strategie = Executie. Een afspraak maken? Neem contact met ons op.
Maak een afspraak
Inzichten
Alle inzichten over het onderwijs van onze specialisten
Turner #1 Strategieadvies in MT1000 2026
Turner is in de MT1000 2026 voor het zevende jaar op rij op nummer 1 in Strategieadvies. Ook op NPS, klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering behaalt Turner de eerste positie.
Turner voor het zevende jaar op rij gekozen tot nummer 1 strategisch adviesbureau van Nederland in de MT1000
Turner staat op nummer 1 in de MT1000, een jaarlijks onderzoek onder opdrachtgevers van zakelijke dienstverleners. We staan op de eerste plek in de categorie strategie-advies en hebben de hoogste
AI is geen tool die u uitrolt. Het is een mindset die u moet organiseren.
De techniek wordt met de week sneller en slimmer. De schaarste verschuift naar mensen die kunnen beslissen, ontwerpen en sturen in plaats van bouwen.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) maakt zijn strategie concreet en uitvoerbaar, midden in de pensioentransitie.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) werkte midden in de pensioentransitie met Turner aan een nieuwe langetermijnstrategie. Door strategische doelen te vertalen naar concrete activiteiten, prioriteiten en expliciet eigenaarschap ontstond een
AI maakt behandeltijd bijna gratis. Waarom ontwerpen we processen dan nog alsof mensen de bottleneck zijn?
AI verandert procesontwerp in de financiële dienstverlening fundamenteel: niet langer eerst informatie verzamelen en dan behandelen, maar continu beoordelen wat de beste vervolgstap is.
Klantsegmentatie volstaat niet meer. De stap naar hyperpersonalisatie vraagt nu om een besluit.
Voor financiële instellingen verschuift hyperpersonalisatie van toekomstbeeld naar een actueel strategisch vraagstuk.
De vraag is niet wat Agentic AI kan beslissen. De vraag is wat het mag.
Agentic AI heeft altijd een mandaat. Ontwerpt u het niet expliciet, dan ontstaat het vanzelf uit wat het systeemtechnisch kan en dat is vrijwel altijd ruimer dan wat u zou
Agentic AI haalt uw doel. Precies dat is het gevaar.
Wie op één KPI stuurt, krijgt alleen dat. Agentic AI maximaliseert wat u meet, niet wat u bedoelt. Het verschil tussen die twee vormt een groot risico.
Meer opdrachten
Curio geeft digitalisering eigen koers: van IT-thema naar gezamenlijke Curio-brede beweging
Curio ontwikkelde samen met Turner een compacte digitaliseringsstrategie en uitvoeringsagenda voor de digitalisering van en in het onderwijs en van de onderwijsorganisatie. Digitale vaardigheden voor studenten, leerlingen én medewerkers kregen
De aanpak van Zadkine: modulair en flexibel onderwijs als strategische basis voor de toekomst
Mbo Zadkine in Rotterdam maakt met de keuze voor een strategisch hoofdprogramma ‘Modulair en Flexibel’ dit tot een speerpunt voor de hele organisatie. Alle colleges en opleidingen gaan de komende
NHL Stenden werkt aan een waardevol en toekomstgericht digitaal fundament
NHL Stenden zette een volgende stap naar een toekomstgericht digitaal fundament. Turner hielp het transitieprogramma digitalisering scherp te krijgen en uitvoerbaar te organiseren, met regie op een complex vraagstuk en
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend bij universiteit
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend Een universiteit Directe impact op organisatie resultaten Tijdige live-gang van het nieuwe ERP-systeem dankzij snelle
Fontys Economie Tilburg: hoe een fusie leidde tot één sterk en toekomstbestendig profiel
Fontys Hogeschool bundelde de krachten van twee instituten tot één toekomstbestendig Fontys Economie Tilburg. Met steun van Turner ontstond er een doordacht fusieplan, sterke governance, en bovenal een helder profiel
IPABO versterkt onderwijs-bedrijfsvoering
Bij IPABO leidde de kloof tussen onderwijs en bedrijfsvoering tot vertraging in processen en onderlinge frustratie. Samen met Turner Strategie = Executie ontwikkelde de organisatie een aanpak waarin procesverbetering en
HAN vernieuwt portfoliomanagement
De HAN werkt aan een nieuwe portfoliobatenstrategie voor onderwijs en onderzoek. Een strategie met oog voor financiële én maatschappelijke opbrengsten. Turner ondersteunt bij het ontwikkelen van een afwegingskader en richtinggevende
LLO werkend krijgen? Zo pakt Talland College het aan
Hoe maak je LLO werkend binnen een fusieorganisatie met twee verschillende culturen en beperkte capaciteit? Talland College laat zien dat het kan – met een scherpe visie, duidelijke rolduidelijkheid en
ROCvA-F – Beweging in digitalisering
Hoe breng je beweging in digitalisering binnen een complex georganiseerde onderwijsorganisatie? Bij ROCvA-F, een instelling met 39.000 mbo-studenten, 4.000 vo-leerlingen plus een groot aantal cursisten in het LLO- en contractonderwijs,
De Vier Windstreken
“Oog voor ieder kind” is het motto van De Vier Windstreken, een groep basisscholen in Zuid Holland. Turner spreekt met voorzitter College van Bestuur Diana Lorier-Kooi over het besturen van
Landstede MBO
‘Leven Lang Ontwikkelen is nu verankerd’. Landstede(tag) heeft Leven Lang Ontwikkelen (LLO) volledig geïntegreerd binnen het mbo. Met een scherpere visie, collectief eigenaarschap en een sterke executiecoalitie is LLO een
INNOVO
De totstandkoming van het nieuwe koersplan van basisscholenkoepelorganisatie INNOVO in Zuid- en Midden Limburg was een onorthodoxe exercitie. Door omstandigheden hadden de 43 aangesloten scholen recent nog een eigen schoolplan
Contact
We leren je graag kennen.
Neem contact op voor een kennismaking.
Huize de Boom
Arnhemseweg 107
3832 GK Leusden
Telefoon: +31 (0)33 – 285 93 00
Email: info@turner.nl
Maak een afspraak
Wilt u meer informatie of een offerte op maat ontvangen? Vul het formulier in voor een vrijblijvende afspraak.