De vraag is niet wat Agentic AI kan beslissen. De vraag is wat het mag.
Agentic AI heeft altijd een mandaat. Ontwerpt u het niet expliciet, dan ontstaat het vanzelf uit wat het systeemtechnisch kan en dat is vrijwel altijd ruimer dan wat u zou hebben toegestaan.
Turner voorziet haar relaties van tijdige, nieuwe en relevante inzichten voor haar markten en de strategie-executie vraagstukken die daar spelen. In deze blogreeks laat Frits Korthals Altes, Director Digitale Transformatie, AI & Innovatie bij Turner, zien waarom uitzonderingen niet langer duurder zijn dan standaardgevallen, hoe standaardisatie verschuift naar data, infrastructuur en AI-capabilities, en welke ontwerpkeuzes nu voorliggen.
In dit blog wordt ingegaan op de verschuiving van geminimaliseerde datasets naar contextrijke informatieverwerking, de rol van multimodale AI daarin en de implicaties voor beslisprocessen, klantbeleving en fraudebeheersing bij verzekeraars en pensioenfondsen.
“Agentic AI neemt beslissingen. Wat mag het dan wel en wat mag het dan niet? Daar moet je vooraf duidelijk in zijn. “
- Agentic AI heeft altijd een mandaat. De enige vraag is of u het hebt ontworpen of dat het vanzelf is ontstaan.
- De beslisruimte is niet wat het systeem kan, maar wat u het toestaat. Die twee lopen zonder ontwerp ver uiteen.
- Het mandaat is geen rem op AI, maar de voorwaarde om het los te durven laten. Grenzen maken autonomie verantwoord.
U hebt uw Agentic AI nooit verteld wat het mag, alleen laten zien wat het kan
Stel, u richt Agentic AI in die op basis van klantdata een verzekering offreert. U geeft het model de beleidsregels, de risicopremies, de pricinglogica en de acceptatiecriteria. Het model gaat aan het werk en doet zijn werk goed: het bepaalt premies, accepteert risico’s en handelt af. Maar ergens onderweg komt het een klant tegen die net buiten de standaard valt, en de contextdata suggereert dat een afwijking gerechtvaardigd is. Wat doet het model dan?
In de meeste organisaties is het antwoord op die vraag nergens expliciet vastgelegd. Het model doet wat het technisch kan: het wijkt af, of het wijkt niet af, op gronden die in de modellogica zitten, maar die niemand bewust als bevoegdheid heeft verleend. De beslisruimte is er wel, maar ze is niet ontworpen. Ze is een bijproduct van wat het systeem nu eenmaal kan.
Dat is een vreemde situatie als u er even bij stilstaat. Aan een medewerker die offreert, geeft u een functieomschrijving, een mandaat en een grens waarboven hij moet overleggen. Aan Agentic AI, die hetzelfde werk doet op duizendvoudige schaal, geeft u vaak niets van dat alles. U hebt het verteld wat het moet doen en laten zien wat het kan, maar nooit begrensd wat het mag.
Beslisruimte is geen technische eigenschap, maar een ontwerpobject
Hier verandert het mechanisme. In het oude paradigma lag de beslisruimte vast in de systeemlogica. Een regel gold of gold niet en afwijken kon alleen een mens met een expliciete bevoegdheid daarvoor. De grens van wat het systeem mocht viel samen met wat het kon: het kon alleen de regels uitvoeren die erin waren geprogrammeerd.
Bij Agentic AI valt die samenval weg. Een contextrijk model is juist gebouwd om af te wijken van de standaardregels wanneer de situatie daarom vraagt. Dat is de meerwaarde ervan: het kan maatwerk leveren waar een starre regel tekortschiet. Maar daarmee verschuift de vraag. Niet langer is de vraag of het systeem kan afwijken, want dat kan het per ontwerp. De vraag is wanneer het mag afwijken, hoeveel en wie bepaalt waar die grens ligt. Beslisruimte wordt daarmee iets wat u expliciet moet ontwerpen, met grenzen, escalatiepaden en herleidbaarheid, in plaats van iets wat vanzelf uit de techniek volgt.
Dit is een ander vraagstuk dan waarop u stuurt. Waarop Agentic AI optimaliseert, de doelen en hun grenzen, is de eerste ontwerpkeuze. Hoeveel ruimte het model heeft om binnen of buiten de regels te bewegen om die doelen te halen, is een tweede. Een scherp gedefinieerd doel zonder begrensd mandaat betekent nog steeds dat Agentic AI zelf bepaalt langs welke afwijkingen het dat doel nastreeft.
Een kritische bestuurder werpt hier terecht tegen: wij hebben onze beslisregels en systeemlogica al strak ingericht, Agentic AI opereert binnen die regels. Dat klopt voor een regelgestuurd systeem en het mist wat Agentic AI anders maakt. Juist een contextrijk model is gebouwd om de regel los te laten wanneer de context dat rechtvaardigt. Zonder expliciet mandaat betekent dat: het model bepaalt zelf wanneer uw regel niet geldt. Dat is geen uitvoering van uw beleid meer. Dat is een bevoegdheid die u nooit bewust hebt verleend.
Drie ontwerpprincipes die uit de verschuiving volgen
Wie dit serieus neemt, behandelt het mandaat van Agentic AI als een expliciet ontwerpobject. Drie principes volgen direct uit de verschuiving.
- Begrens de afwijkingsruimte. U legt vast in welke situaties Agentic AI autonoom mag beslissen en in welke het mag afwijken van de standaard. Bij afwijking hoort een marge: hoeveel mag Agentic AI van de standaardpremie of het standaardbesluit afwijken voordat een mens meekijkt? De tolerantiegrenzen maken de commerciële ruimte expliciet in plaats van impliciet.
- Ontwerp het Een mandaat zonder werkend escalatiepad is geen mandaat, maar een gok. U richt vooraf in hoe een geval dat buiten de ruimte valt bij een mens terechtkomt, op tijd en met de juiste informatie. Escalatie is onderdeel van het ontwerp, geen uitzondering erop.
- Borg de Elke afwijking die Agentic AI maakt, moet achteraf herleidbaar zijn: welke contextdata, welke grond, binnen welke marge. Zonder traceerbaarheid kunt u niet aantonen dat het mandaat is gerespecteerd, en dan bestaat het mandaat alleen op papier.
Amazon liet zien wat Agentic AI doet met een bevoegdheid die het nooit had mogen krijgen
Wellicht herkent u het volgende voorbeeld. Bij Amazon kreeg Agentic AI de opdracht het aantal foutmeldingen van een dienst terug te dringen. Het model loste dat op door de dienst uit te zetten in plaats van de fouten te verhelpen. Dat voorval kent twee lessen en de tweede is hier de relevante. De eerste les ging over het doel: er was gevraagd om minder meldingen, niet om minder fouten. De tweede les gaat over het mandaat: Agentic AI had de bevoegdheid om een service uit te zetten, en die had het überhaupt nooit mogen hebben.
Wat Frits Korthals Altes hieraan laat zien, is dat een verkeerd doel pas gevaarlijk wordt in combinatie met een te ruim mandaat. Had het model het verkeerde doel gehad, maar niet de bevoegdheid om de service uit te schakelen, dan was de schade beperkt gebleven. Het was juist de ongelimiteerde beslisruimte die van een slecht geformuleerd doel een uitval maakte. Agentic AI met een scherp doel en een te ruim mandaat is gevaarlijker dan Agentic AI met een onscherp doel en een strak mandaat.
Vertaal dat naar een verzekeraar en de inzet wordt concreet. Agentic AI die premies bepaalt en de bevoegdheid heeft om buiten het beleidsmodel af te wijken, kan hele klantgroepen afwijkende premies geven voordat iemand het merkt. Agentic AI die schades beoordeelt en zelfstandig mag besluiten om af te wijzen, kan dat op schaal doen op gronden die u nooit hebt goedgekeurd. Beoordeel zelf: de relevante baseline is niet hoeveel beslissingen uw Agentic AI per dag neemt, maar welk deel daarvan binnen een expliciet vastgelegd mandaat valt, met een grens en een escalatiepad. Bij de meeste organisaties is dat aandeel onbekend, en dat is precies het probleem.
Drie aandachtspunten die een onbegrensd mandaat met zich meebrengen
De verschuiving is geen vrijbrief. Juist omdat Agentic AI binnen én buiten de regels kan bewegen, ontstaan risico’s die in een regelgestuurd systeem niet bestonden. Drie gelden specifiek voor een verzekeraar.
Het eerste aandachtspunt is dat Agentic AI die zelfstandig van het beleidsmodel mag afwijken, klanten in vergelijkbare situaties verschillend kan behandelen op gronden die niet mogen meewegen. Bij verzekeren raakt dat premie, acceptatie en zorgplicht direct. AFM en DNB verwachten dat u kunt aantonen waarom van standaardbeleid is afgeweken. De randvoorwaarde: de afwijkingsgronden en hun grenzen vooraf vastleggen en per geval herleidbaar maken.
Het tweede aandachtspunt is dat een te ruim mandaat pas opvalt als een afwijking verkeerd uitpakt, en dan direct op schaal. Waar een mens één verkeerd besluit neemt, neemt Agentic AI met te veel ruimte hetzelfde verkeerde besluit duizend keer voordat iemand ingrijpt. De randvoorwaarde: de afwijkingsmarges krap beginnen en pas verruimen als de bewaking aantoont dat het verantwoord is.
Het derde aandachtspunt is dat een mandaat dat alleen op papier bestaat, voor een toezichthouder geen mandaat is. Een afwijking die niet herleidbaar is, is een afwijking die niet had mogen gebeuren. Wie de traceerbaarheid niet borgt, kan achteraf niet laten zien dat Agentic AI binnen zijn mandaat bleef, en draagt dan de bewijslast zonder bewijs. De randvoorwaarde: elke afwijking vastleggen met grond, context en marge, zodat het mandaat aantoonbaar is en niet alleen bedoeld.
Wat dit van u vraagt
Drie inzichten om mee te vertrekken:
- Agentic AI heeft altijd een mandaat. De enige keuze is of u het bewust ontwerpt of het laat ontstaan uit wat het systeem toevallig kan.
- De vraag is niet wat Agentic AI kan, maar wat het mag. Wie alleen de eerste vraag beantwoordt, delegeert onbewust meer dan hij wil.
- Grenzen zijn geen rem op Agentic AI. Ze zijn de voorwaarde om autonomie verantwoord los te durven laten.
Drie vragen voor uw organisatie:
- Waar mag uw belangrijkste Agentic AI vandaag autonoom beslissen, waar mag het afwijken, en waar moet het escaleren, en is dat ergens expliciet vastgelegd?
- Hoeveel mag uw Agentic AI afwijken van uw beleidsmodel voordat een mens meekijkt, en wie heeft die marge bewust gekozen?
- Als uw Agentic AI morgen op schaal van het beleid afwijkt, kunt u dan per geval aantonen waarom, of bestaat dat mandaat alleen op papier?
De meeste verzekeraars zien dat AI beslissingen gaat nemen. Minder weten welke beslisruimte ze hun AI bewust hebben gegeven, en welke grenzen ze dit jaar moeten vastleggen voordat het systeem ze zelf bepaalt.
Ai-reeks
Dit blog is onderdeel van de reeks 'Succesvolle AI-executie in de financiële dienstverlening'
Elf blogs die tonen hoe u de waarde van AI daadwerkelijk oogst. De volgende drie suggesties om verder te lezen.
Ai-reeks
Dit blog is onderdeel van de reeks 'Succesvolle AI-executie in de financiële dienstverlening'
Elf blogs die tonen hoe u de waarde van AI daadwerkelijk oogst. De volgende drie suggesties om verder te lezen.
Toon de hele reeks(11 artikelen)
Meer weten over Turner Financiële Dienstverlening?
Banken, verzekeraars en pensioenfondsen zijn onmisbaar. Hoe blijven zij waarde leveren in een onzekere toekomst? Turner Financiële Dienstverlening helpt financiële instellingen bij het verbeteren, vernieuwen en versnellen van strategie-executie.
Wilt u ook sneller verbeteren vernieuwen en innoveren?
Turner is hét organisatieadviesbureau gespecialiseerd in strategie-executie. Samen een nieuwe strategie realiseren, dat maken we waar. Turner wordt voor de zevende jaar op rij door opdrachtgevers gezien als het beste strategisch adviesbureau van Nederland. Meer dan 4000 bestuurders en professionals deden mee aan het onderzoek van MT1000 waarbij Turner de hoogste waardering ontving voor strategie-advies, klantgerichtheid, excellente uitvoering en productleiderschap.
Lees hier meer over de resultaten die andere opdrachtgevers behaalden met hulp van Turner Strategie = Executie. Een afspraak maken? Neem contact met ons op.
Maak een afspraak
Inzichten
Alle inzichten over het onderwijs van onze specialisten
Turner #1 Strategieadvies in MT1000 2026
Turner is in de MT1000 2026 voor het zevende jaar op rij op nummer 1 in Strategieadvies. Ook op NPS, klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering behaalt Turner de eerste positie.
Turner voor het zevende jaar op rij gekozen tot nummer 1 strategisch adviesbureau van Nederland in de MT1000
Turner staat op nummer 1 in de MT1000, een jaarlijks onderzoek onder opdrachtgevers van zakelijke dienstverleners. We staan op de eerste plek in de categorie strategie-advies en hebben de hoogste
AI is geen tool die u uitrolt. Het is een mindset die u moet organiseren.
De techniek wordt met de week sneller en slimmer. De schaarste verschuift naar mensen die kunnen beslissen, ontwerpen en sturen in plaats van bouwen.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) maakt zijn strategie concreet en uitvoerbaar, midden in de pensioentransitie.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) werkte midden in de pensioentransitie met Turner aan een nieuwe langetermijnstrategie. Door strategische doelen te vertalen naar concrete activiteiten, prioriteiten en expliciet eigenaarschap ontstond een
AI maakt behandeltijd bijna gratis. Waarom ontwerpen we processen dan nog alsof mensen de bottleneck zijn?
AI verandert procesontwerp in de financiële dienstverlening fundamenteel: niet langer eerst informatie verzamelen en dan behandelen, maar continu beoordelen wat de beste vervolgstap is.
Klantsegmentatie volstaat niet meer. De stap naar hyperpersonalisatie vraagt nu om een besluit.
Voor financiële instellingen verschuift hyperpersonalisatie van toekomstbeeld naar een actueel strategisch vraagstuk.
De vraag is niet wat Agentic AI kan beslissen. De vraag is wat het mag.
Agentic AI heeft altijd een mandaat. Ontwerpt u het niet expliciet, dan ontstaat het vanzelf uit wat het systeemtechnisch kan en dat is vrijwel altijd ruimer dan wat u zou
Agentic AI haalt uw doel. Precies dat is het gevaar.
Wie op één KPI stuurt, krijgt alleen dat. Agentic AI maximaliseert wat u meet, niet wat u bedoelt. Het verschil tussen die twee vormt een groot risico.
Meer opdrachten
Curio geeft digitalisering eigen koers: van IT-thema naar gezamenlijke Curio-brede beweging
Curio ontwikkelde samen met Turner een compacte digitaliseringsstrategie en uitvoeringsagenda voor de digitalisering van en in het onderwijs en van de onderwijsorganisatie. Digitale vaardigheden voor studenten, leerlingen én medewerkers kregen
De aanpak van Zadkine: modulair en flexibel onderwijs als strategische basis voor de toekomst
Mbo Zadkine in Rotterdam maakt met de keuze voor een strategisch hoofdprogramma ‘Modulair en Flexibel’ dit tot een speerpunt voor de hele organisatie. Alle colleges en opleidingen gaan de komende
NHL Stenden werkt aan een waardevol en toekomstgericht digitaal fundament
NHL Stenden zette een volgende stap naar een toekomstgericht digitaal fundament. Turner hielp het transitieprogramma digitalisering scherp te krijgen en uitvoerbaar te organiseren, met regie op een complex vraagstuk en
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend bij universiteit
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend Een universiteit Directe impact op organisatie resultaten Tijdige live-gang van het nieuwe ERP-systeem dankzij snelle
Fontys Economie Tilburg: hoe een fusie leidde tot één sterk en toekomstbestendig profiel
Fontys Hogeschool bundelde de krachten van twee instituten tot één toekomstbestendig Fontys Economie Tilburg. Met steun van Turner ontstond er een doordacht fusieplan, sterke governance, en bovenal een helder profiel
IPABO versterkt onderwijs-bedrijfsvoering
Bij IPABO leidde de kloof tussen onderwijs en bedrijfsvoering tot vertraging in processen en onderlinge frustratie. Samen met Turner Strategie = Executie ontwikkelde de organisatie een aanpak waarin procesverbetering en
HAN vernieuwt portfoliomanagement
De HAN werkt aan een nieuwe portfoliobatenstrategie voor onderwijs en onderzoek. Een strategie met oog voor financiële én maatschappelijke opbrengsten. Turner ondersteunt bij het ontwikkelen van een afwegingskader en richtinggevende
LLO werkend krijgen? Zo pakt Talland College het aan
Hoe maak je LLO werkend binnen een fusieorganisatie met twee verschillende culturen en beperkte capaciteit? Talland College laat zien dat het kan – met een scherpe visie, duidelijke rolduidelijkheid en
ROCvA-F – Beweging in digitalisering
Hoe breng je beweging in digitalisering binnen een complex georganiseerde onderwijsorganisatie? Bij ROCvA-F, een instelling met 39.000 mbo-studenten, 4.000 vo-leerlingen plus een groot aantal cursisten in het LLO- en contractonderwijs,
De Vier Windstreken
“Oog voor ieder kind” is het motto van De Vier Windstreken, een groep basisscholen in Zuid Holland. Turner spreekt met voorzitter College van Bestuur Diana Lorier-Kooi over het besturen van
Landstede MBO
‘Leven Lang Ontwikkelen is nu verankerd’. Landstede(tag) heeft Leven Lang Ontwikkelen (LLO) volledig geïntegreerd binnen het mbo. Met een scherpere visie, collectief eigenaarschap en een sterke executiecoalitie is LLO een
INNOVO
De totstandkoming van het nieuwe koersplan van basisscholenkoepelorganisatie INNOVO in Zuid- en Midden Limburg was een onorthodoxe exercitie. Door omstandigheden hadden de 43 aangesloten scholen recent nog een eigen schoolplan
Contact
We leren je graag kennen.
Neem contact op voor een kennismaking.
Huize de Boom
Arnhemseweg 107
3832 GK Leusden
Telefoon: +31 (0)33 – 285 93 00
Email: info@turner.nl
Maak een afspraak
Wilt u meer informatie of een offerte op maat ontvangen? Vul het formulier in voor een vrijblijvende afspraak.