Het optimale proces bestaat niet meer. Alleen de beslissing telt.
Wie zijn proces perfectioneert, optimaliseert het verkeerde. Het proces was nooit het doel. De beslissing was het doel en een groot deel van wat u uitvraagt verandert die allang niet meer.
Turner voorziet haar relaties van tijdige, nieuwe en relevante inzichten voor haar markten en de strategie-executie vraagstukken die daar spelen. In deze blogreeks laat Frits Korthals Altes, Director Digitale Transformatie, AI & Innovatie bij Turner, zien waarom uitzonderingen niet langer duurder zijn dan standaardgevallen, hoe standaardisatie verschuift naar data, infrastructuur en AI-capabilities, en welke ontwerpkeuzes nu voorliggen.
In dit blog wordt ingegaan op de verschuiving van geminimaliseerde datasets naar contextrijke informatieverwerking, de rol van multimodale AI daarin en de implicaties voor beslisprocessen, klantbeleving en fraudebeheersing bij verzekeraars en pensioenfondsen.
“Er bestaat niet meer zoiets als het optimale proces. Het gaat erom dat je op een verantwoorde manier de beslissing zo snel mogelijk kunt nemen. Zo geef je de klant helderheid. “
- Het proces was nooit het doel. De beslissing was het doel en het proces hoorde haar te dienen.
- Het ontwerp verschuift van proceslogica naar beslislogica. Niet de workflow is het ankerpunt, maar de kernbeslissing.
- Het onderscheid is niet tussen veel en weinig stappen, maar tussen stappen die de beslissing verbeteren en stappen die dat niet doen.
U vraagt de klant om informatie die de uitkomst niet meer verandert
Neem een schademelding waarbij de uitkering eigenlijk al vaststaat. De polis dekt, het bedrag valt binnen de norm, er is geen enkele aanwijzing voor iets bijzonders. En toch doorloopt die melding hetzelfde proces als elke andere: dezelfde uitvraag, dezelfde formulieren, dezelfde tussenstappen. De klant levert informatie aan die de uitkomst niet meer beïnvloedt en wacht ondertussen op een beslissing die in feite al duidelijk is.
Die inrichting is geen toeval. Ze is het resultaat van decennia procesdenken. Een proces werd ontworpen als één vaste route van begin tot eind, met alle stappen, controles en activiteiten expliciet gemodelleerd. De besluitvorming was daarin slechts één blok tussen vele andere. Hoe vollediger het proces, hoe beter het leek. Procesexcellentie werd een vak, een afdeling, een ambitie.
Maar een proces dat elke melding door dezelfde molen haalt, behandelt de evidente schade en de complexe fraudezaak alsof ze hetzelfde zijn. Dat voelt als zorgvuldigheid. Het is iets anders: het is een organisatie die haar eigen route belangrijker heeft gemaakt dan de beslissing waar die route voor bedoeld was.
Niet het proces is het ankerpunt, maar de kernbeslissing
Hier verandert het mechanisme. In het oude paradigma was het proces leidend en was de beslissing een onderdeel ervan. U ontwierp de route en de beslissing volgde ergens onderweg. De vraag was: hoe richten we het proces volledig in?
Agentic AI draait die volgorde om. Niet langer staat het proces centraal met de beslissing als onderdeel, maar de beslissing staat centraal en alles eromheen is er om die beslissing beter, sneller of beter onderbouwd te maken. Elke actie krijgt dezelfde toets: verbetert deze de kwaliteit van de kernbeslissing, of staat hij er alleen omdat hij ooit in de flow is gezet? Wat de beslissing dient, blijft. Wat haar niet dient, kan weg. Dat is wat decision-centric design betekent: ontwerpen vanuit de beslissing, niet vanuit de workflow.
Hier is een misverstand levensgevaarlijk, dus het moet expliciet worden gemaakt. Niet elke stap kan worden geminimaliseerd of geschrapt. Stappen die nodig zijn vanuit wetgeving, toezicht of zorgplicht horen bij de beslissing, omdat ze de kwaliteit en rechtmatigheid ervan onderbouwen. Een zorgplichttoets, een Wwft-controle, een fraudecheck bij signalen: die verbeteren de besliskwaliteit en blijven dus staan. Decision-centric design haalt niet de waarborg weg. Het haalt de lege stap weg, de uitvraag die de uitkomst niet meer verandert en alleen de klant ophoudt.
Een kritische bestuurder werpt hier terecht tegen: onze processtappen zitten er niet voor niets, ze borgen zorgvuldigheid en controle, stappen schrappen introduceert risico. Dat klopt voor de stappen die de beslissing onderbouwen en het mist de kern voor de rest. Het onderscheid is niet tussen veel en weinig stappen. Het is tussen stappen die de beslissing verbeteren en stappen die dat niet doen. De eerste zijn zorgvuldigheid. De tweede zijn sleur die zich voordoet als zorgvuldigheid.
Drie ontwerpprincipes die uit de verschuiving volgen
Wie dit serieus neemt, herontwerpt niet de stappen maar het vertrekpunt. Drie principes volgen direct uit de verschuiving.
Ten eerste: benoem de kernbeslissing. U begint niet met de processtappen maar met de vraag die het proces moet beantwoorden: keren we uit en onder welke voorwaarden? Accepteren we dit risico en tegen welke premie? Pas daarna wordt alles ontworpen.
Ten tweede: toets elke stap aan de beslissing. Elke stap, elke uitvraag, elke controle krijgt dezelfde toets: verbetert deze de besliskwaliteit? Zo niet, dan vervalt hij of wordt hij vereenvoudigd.
Ten derde: borg de kwaliteit en compliance expliciet. Snelheid mag nooit ten koste gaan van de stappen die de beslissing onderbouwen. U legt vooraf vast welke controles de besliskwaliteit dienen of volgen uit wet- en regelgeving, zodat versimpeling de waarborg niet raakt.
Bij een evidente schade is de vraag niet hoe u uitvraagt, maar hoeveel u nog hoeft uit te vragen
Het scherpste voorbeeld zit in de schadeafhandeling zelf. Bij een schademelding is het soms evident dat er moet worden uitgekeerd: de dekking is helder, het bedrag is normaal, er is geen enkel signaal dat om nader onderzoek vraagt. De vraag die Frits Korthals Altes dan stelt is ontnuchterend eenvoudig: hoeveel aanvullende informatie moet u die klant op dat moment nog vragen?
In het oude model is het antwoord: alles wat de standaardroute voorschrijft, want de route is voor iedereen gelijk. In het nieuwe model is het antwoord: niets meer dan wat de beslissing nog kan veranderen en dat is bij een evidente zaak vrijwel niets. De winst is dubbel. De klant krijgt sneller helderheid, precies wat hij op zo’n moment zoekt, en de organisatie houdt haar capaciteit over voor de zaken waar de beslissing wél moeilijk is.
Meet het zelf. De relevante baseline is niet hoe snel uw proces een melding afhandelt, maar welk deel van de informatie die u bij een melding uitvraagt de uitkomst nog daadwerkelijk verandert. Bij de evidente gevallen ligt dat dicht bij nul: u vraagt veel en het verandert niets. Dat percentage is uw verspilling en het is tegelijk uw grootste kans, want elke uitvraag die de beslissing niet verbetert is er een die u zonder risico kunt laten vervallen.
Drie aandachtspunten die decision-centric design met zich meebrengt
De verschuiving is geen vrijbrief. Juist omdat u stappen verwijdert in plaats van toevoegt, ontstaan aandachtspunten die niet te negeren zijn.
Het eerste aandachtspunt is dat versimpeling niet mag worden verward met deregulering. De makkelijke fout is schrappen op snelheid of kosten en daarbij een stap weghalen die de beslissing wel degelijk onderbouwde. Een vereiste controle is geen vertraging maar een waarborg.
Het tweede aandachtspunt is besliskwaliteit. Agentic AI mag niet te snel concluderen dat een beslissing evident is, want dan kunnen relevante details worden gemist. Tegelijkertijd moet het systeem niet doorslaan in controle en onderbouwing. Het ontwerp moet daarom sturen op voldoende zekerheid voor een verantwoorde beslissing.
Het derde aandachtspunt is dat snelheid niet ten koste mag gaan van de uitlegbaarheid. Een proces dat rond de beslissing is ontworpen moet nog steeds kunnen uitleggen waarom een beslissing zo is genomen. Wie stappen schrapt zonder de herleidbaarheid te borgen, wint snelheid en verliest verantwoording.
Drie inzichten om mee te vertrekken:
- Procesexcellentie rond de verkeerde vraag blijft het verkeerde proces. Het anker is de beslissing, niet de workflow.
- Het onderscheid is niet veel of weinig stappen, maar of een stap de beslissing verbetert. Dat is de enige toets die telt.
- Schrappen is geen deregulering. De vereiste controle blijft, de lege uitvraag gaat. Het verschil moet u vooraf vastleggen.
Drie vragen voor uw organisatie:
- Wat is de kernbeslissing in uw belangrijkste proces en kan iemand benoemen welke stappen die beslissing werkelijk verbeteren en welke niet?
- Welk deel van de informatie die u bij een evidente zaak uitvraagt, verandert de uitkomst nog, en wie kan u dat cijfer geven?
- Loopt uw evidente zaak vandaag door dezelfde molen als uw complexe zaak en wat kost u dat aan capaciteit en aan klantvertrouwen?
De meeste verzekeraars zien dat AI hun procesontwerp openbreekt. Minder duidelijk is wat hun kernbeslissing per proces is, en welke stappen ze dit jaar zonder risico kunnen laten vervallen.
Ai-reeks
Dit blog is onderdeel van de reeks 'Succesvolle AI-executie in de financiële dienstverlening'
Elf blogs die tonen hoe u de waarde van AI daadwerkelijk oogst. De volgende drie suggesties om verder te lezen.
Meer weten over Turner Financiële Dienstverlening?
Banken, verzekeraars en pensioenfondsen zijn onmisbaar. Hoe blijven zij waarde leveren in een onzekere toekomst? Turner Financiële Dienstverlening helpt financiële instellingen bij het verbeteren, vernieuwen en versnellen van strategie-executie.
Wilt u ook sneller verbeteren vernieuwen en innoveren?
Turner is hét organisatieadviesbureau gespecialiseerd in strategie-executie. Samen een nieuwe strategie realiseren, dat maken we waar. Turner wordt voor de zevende jaar op rij door opdrachtgevers gezien als het beste strategisch adviesbureau van Nederland. Meer dan 4000 bestuurders en professionals deden mee aan het onderzoek van MT1000 waarbij Turner de hoogste waardering ontving voor strategie-advies, klantgerichtheid, excellente uitvoering en productleiderschap.
Lees hier meer over de resultaten die andere opdrachtgevers behaalden met hulp van Turner Strategie = Executie. Een afspraak maken? Neem contact met ons op.
Maak een afspraak
Inzichten
Alle inzichten over het onderwijs van onze specialisten
Turner #1 Strategieadvies in MT1000 2026
Turner is in de MT1000 2026 voor het zevende jaar op rij op nummer 1 in Strategieadvies. Ook op NPS, klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering behaalt Turner de eerste positie.
Turner voor het zevende jaar op rij gekozen tot nummer 1 strategisch adviesbureau van Nederland in de MT1000
Turner staat op nummer 1 in de MT1000, een jaarlijks onderzoek onder opdrachtgevers van zakelijke dienstverleners. We staan op de eerste plek in de categorie strategie-advies en hebben de hoogste
AI is geen tool die u uitrolt. Het is een mindset die u moet organiseren.
De techniek wordt met de week sneller en slimmer. De schaarste verschuift naar mensen die kunnen beslissen, ontwerpen en sturen in plaats van bouwen.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) maakt zijn strategie concreet en uitvoerbaar, midden in de pensioentransitie.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) werkte midden in de pensioentransitie met Turner aan een nieuwe langetermijnstrategie. Door strategische doelen te vertalen naar concrete activiteiten, prioriteiten en expliciet eigenaarschap ontstond een
AI maakt behandeltijd bijna gratis. Waarom ontwerpen we processen dan nog alsof mensen de bottleneck zijn?
AI verandert procesontwerp in de financiële dienstverlening fundamenteel: niet langer eerst informatie verzamelen en dan behandelen, maar continu beoordelen wat de beste vervolgstap is.
Klantsegmentatie volstaat niet meer. De stap naar hyperpersonalisatie vraagt nu om een besluit.
Voor financiële instellingen verschuift hyperpersonalisatie van toekomstbeeld naar een actueel strategisch vraagstuk.
De vraag is niet wat Agentic AI kan beslissen. De vraag is wat het mag.
Agentic AI heeft altijd een mandaat. Ontwerpt u het niet expliciet, dan ontstaat het vanzelf uit wat het systeemtechnisch kan en dat is vrijwel altijd ruimer dan wat u zou
Agentic AI haalt uw doel. Precies dat is het gevaar.
Wie op één KPI stuurt, krijgt alleen dat. Agentic AI maximaliseert wat u meet, niet wat u bedoelt. Het verschil tussen die twee vormt een groot risico.
Meer opdrachten
De aanpak van Zadkine: modulair en flexibel onderwijs als strategische basis voor de toekomst
Mbo Zadkine in Rotterdam maakt met de keuze voor een strategisch hoofdprogramma ‘Modulair en Flexibel’ dit tot een speerpunt voor de hele organisatie. Alle colleges en opleidingen gaan de komende
NHL Stenden werkt aan een waardevol en toekomstgericht digitaal fundament
NHL Stenden zette een volgende stap naar een toekomstgericht digitaal fundament. Turner hielp het transitieprogramma digitalisering scherp te krijgen en uitvoerbaar te organiseren, met regie op een complex vraagstuk en
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend bij universiteit
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend Een universiteit Directe impact op organisatie resultaten Tijdige live-gang van het nieuwe ERP-systeem dankzij snelle
Fontys Economie Tilburg: hoe een fusie leidde tot één sterk en toekomstbestendig profiel
Fontys Hogeschool bundelde de krachten van twee instituten tot één toekomstbestendig Fontys Economie Tilburg. Met steun van Turner ontstond er een doordacht fusieplan, sterke governance, en bovenal een helder profiel
IPABO versterkt onderwijs-bedrijfsvoering
Bij IPABO leidde de kloof tussen onderwijs en bedrijfsvoering tot vertraging in processen en onderlinge frustratie. Samen met Turner Strategie = Executie ontwikkelde de organisatie een aanpak waarin procesverbetering en
HAN vernieuwt portfoliomanagement
De HAN werkt aan een nieuwe portfoliobatenstrategie voor onderwijs en onderzoek. Een strategie met oog voor financiële én maatschappelijke opbrengsten. Turner ondersteunt bij het ontwikkelen van een afwegingskader en richtinggevende
LLO werkend krijgen? Zo pakt Talland College het aan
Hoe maak je LLO werkend binnen een fusieorganisatie met twee verschillende culturen en beperkte capaciteit? Talland College laat zien dat het kan – met een scherpe visie, duidelijke rolduidelijkheid en
ROCvA-F – Beweging in digitalisering
Hoe breng je beweging in digitalisering binnen een complex georganiseerde onderwijsorganisatie? Bij ROCvA-F, een instelling met 39.000 mbo-studenten, 4.000 vo-leerlingen plus een groot aantal cursisten in het LLO- en contractonderwijs,
De Vier Windstreken
“Oog voor ieder kind” is het motto van De Vier Windstreken, een groep basisscholen in Zuid Holland. Turner spreekt met voorzitter College van Bestuur Diana Lorier-Kooi over het besturen van
Landstede MBO
‘Leven Lang Ontwikkelen is nu verankerd’. Landstede(tag) heeft Leven Lang Ontwikkelen (LLO) volledig geïntegreerd binnen het mbo. Met een scherpere visie, collectief eigenaarschap en een sterke executiecoalitie is LLO een
INNOVO
De totstandkoming van het nieuwe koersplan van basisscholenkoepelorganisatie INNOVO in Zuid- en Midden Limburg was een onorthodoxe exercitie. Door omstandigheden hadden de 43 aangesloten scholen recent nog een eigen schoolplan
Koning Willem I College
Hoezo zijn onderwijsinstellingen in de zomermaanden met vakantie? Een team van het Koning Willem I College en Turner werkte in de zomer van 2023 keihard aan een grote subsidieaanvraag voor
Contact
We leren je graag kennen.
Neem contact op voor een kennismaking.
Huize de Boom
Arnhemseweg 107
3832 GK Leusden
Telefoon: +31 (0)33 – 285 93 00
Email: info@turner.nl
Maak een afspraak
Wilt u meer informatie of een offerte op maat ontvangen? Vul het formulier in voor een vrijblijvende afspraak.