Een formulier was nooit de beste manier om iemand te begrijpen.
Van minimale invoer naar rijke context: multimodale input verandert hoe financiële instellingen beslissingen nemen.
Turner voorziet haar relaties van tijdige, nieuwe en relevante inzichten voor haar markten en de strategie-executie vraagstukken die daar spelen. In deze blogreeks laat Frits Korthals Altes, Director Digitale Transformatie, AI & Innovatie bij Turner, zien waarom uitzonderingen niet langer duurder zijn dan standaardgevallen, hoe standaardisatie verschuift naar data, infrastructuur en AI-capabilities, en welke ontwerpkeuzes nu voorliggen.
In dit blog wordt ingegaan op de verschuiving van geminimaliseerde datasets naar contextrijke informatieverwerking, de rol van multimodale AI daarin en de implicaties voor beslisprocessen, klantbeleving en fraudebeheersing bij verzekeraars en pensioenfondsen.
“Mensen kunnen in een gesprek veel beter uitleggen wat hun situatie is en waar ze tegenaan lopen, dan in een formulier”
- Een beperkte dataset was een technische noodzaak. AI maakt die beperking overbodig.
- Rijke, multimodale input levert betere beslissingen, minder frictie en effectievere fraudedetectie.
- Vasthouden aan het formulier betekent een structurele informatieachterstand opbouwen ten opzichte van organisaties die de overstap naar multimodale input wel maken.
Het formulier was een compromis, geen optimum
Financiële instellingen hebben hun dataverzameling decennialang georganiseerd rondom één principe: vraag zo weinig mogelijk, zo gestructureerd mogelijk. Niet omdat dat de beste manier was om een klant of situatie te begrijpen. Maar omdat dataverzameling duur was, invoer foutgevoelig en systemen alleen konden werken met gestandaardiseerde en gestructureerde datavelden. Het gevolg is een sector vol formulieren. Tientallen velden voor een hypotheekaanvraag. Lange vragenlijsten bij arbeidsongeschiktheid. Schadeformulieren die de werkelijkheid reduceren tot een paar aanvinkvakjes en een beschrijving van maximaal 500 tekens. De informatie die niet in die structuur paste, werd weggelaten, ook als ze relevant was. Dat had een prijs. Een klant die een complex schadegeval beschrijft in drie regels tekst geeft minder informatie dan dezelfde klant die drie minuten inspreekt. Een verzekerde die zijn arbeidssituatie invult in een keuzelijst, communiceert minder dan iemand die vertelt wat er werkelijk speelt. De beperking zat niet in de klant. Die zat in het systeem. Die beperking is nu opgeheven.
Multimodale AI verwerkt wat mensen van nature delen
Wat structureel verandert, is niet dat AI-formulieren automatisch invult. Het mechanisme is fundamenteler: AI kan elke inputvorm direct verwerken en omzetten naar bruikbare informatie. Tekst, spraak, beeld, video, alle modaliteiten worden gelijkwaardig en combineerbaar. Frits Korthals Altes omschrijft de kern van deze verschuiving zo: ‘Als je praat met mensen kunnen ze veel beter uitleggen wat hun situatie is en waar ze tegenaan lopen, dan in een formulier.’ Dat inzicht heeft directe procesconsequenties. De meest informatieve invoer is niet de meest gestructureerde invoer. Het is de invoer die het meest aansluit op hoe mensen van nature communiceren. Een arbeidsongeschiktheidsverzekeraar in Nederland heeft dit principe al in de praktijk gebracht. In plaats van een uitgebreide vragenlijst spreekt de verzekerde in. Hij vertelt wat zijn situatie is, wat hij nog kan, wat zijn dagelijkse belemmeringen zijn. Die gesproken toelichting bevat rijkere, genuanceerdere informatie dan elk formulier oplevert en de drempel voor de klant is lager. Het systeem past zich aan aan de mens, niet andersom. Hetzelfde principe geldt voor schadebehandeling. Een korte video van de schade bevat informatie over omvang, oorzaak, context en materiaal die een inspecteur ter plaatse zou moeten ophalen, maar die nu direct beschikbaar is. De combinatie van beeld, gesproken toelichting en metadata geeft een volledigere situatieschets dan welk gestructureerd formulier ook kan bieden.
Drie implicaties voor processen die nu anders moeten
Wie multimodale input serieus neemt als ontwerpprincipe, incasseert drie voordelen:
Ten eerste: de intake wordt een gesprek, geen invulformulier. Klanten leveren informatie aan via de modaliteit die voor hen het meest natuurlijk is. Dat verlaagt de drempel, verhoogt de volledigheid en vermindert afhankelijkheid van klantmotivatie om lange formulieren te doorlopen.
Ten tweede: besliskwaliteit stijgt door meer context, niet door meer velden. Een acceptatiebeslissing bij arbeidsongeschiktheid die is gebaseerd op een gesproken toelichting, aanvullende medische informatie en gedragsdata is nauwkeuriger dan dezelfde beslissing op basis van een ingevulde vragenlijst. Meer context betekent minder residueel risico en minder incorrecte afwijzingen.
Ten derde: fraudedetectie profiteert direct van contextrijkdom. Een schademelding die inconsistent is tussen de gesproken toelichting, de video-opname en de geschreven beschrijving bevat signalen die geen enkel gestructureerd formulier kan opleveren. Multimodale AI herkent die inconsistenties automatisch en vlagt ze voor nader onderzoek, zonder dat de klant daar iets van merkt.
Een arbeidsongeschiktheidsverzekeraar liet zien wat anders kan
Een praktijkcase is illustratief voor wat er mogelijk is zodra het formulier niet langer het uitgangspunt is. Een Nederlandse arbeidsongeschiktheidsverzekeraar verving de traditionele vragenlijst bij de claimintake door een inspreekmodel: de verzekerde legt in eigen woorden uit wat zijn situatie is, wat hij nog kan en wat zijn dagelijkse belemmeringen zijn. De opbrengst was meervoudig. De kwalitatieve informatie die vrijkwam, was rijker en genuanceerder dan de vragenlijst ooit opleverde. De drempel voor de verzekerde daalde zichtbaar; een lange vragenlijst invullen vergt meer motivatie dan drie minuten inspreken. En de beoordelaar had meer context beschikbaar om een accurate beslissing te nemen. Wat dit voorbeeld ook laat zien: de technologie is niet het knelpunt. De bereidheid om het intakeproces opnieuw te ontwerpen rondom wat de klant van nature doet, is het knelpunt. Dat is een strategische keuze, geen technische.
Drie aandachtspunten voor bestuurders
Multimodale input brengt aandachtspunten mee die aandacht verdienen voordat beslissingen worden genomen.
Het eerste aandachtspunt is toestemmingsbeheer. Audio- en video-opnames van klanten zijn bijzondere persoonsgegevens onder de AVG. Een instelling die multimodale intake invoert zonder expliciete toestemmingsarchitectuur en bewaartermijnenbeleid, bouwt een privacyrisico in de kern van haar claimproces.
Het tweede aandachtspunt is modelinterpretatie bij subjectieve modaliteiten. AI die spraak, intonatie of video interpreteert, werkt met statistische patronen. Die patronen kunnen onbedoeld systematisch afwijken voor bepaalde accenten, dialecten of culturele communicatiestijlen. Een acceptatiebeslissing die deels rust op multimodale interpretatie, moet uitlegbaar zijn, ook als die interpretatie ongelijk uitpakt voor verschillende klantgroepen.
Het derde aandachtspunt is de illusie van volledigheid. Rijkere input leidt niet automatisch tot betere beslissingen als het model of de beoordelaar niet is ingericht om die rijkdom te benutten. Een instelling die multimodale intake invoert maar de beslislogica niet aanpast, verzamelt meer data zonder betere uitkomsten en heeft ondertussen de klantbeleving complexer gemaakt. De vraag is niet of het formulier verdwijnt, de vraag is wanneer.
Drie inzichten
- Een beperkte dataset was een technische noodzaak, geen inhoudelijk principe. De beperking die decennialang de procesarchitectuur beïnvloedde, is opgeheven. Instellingen die dat niet vertalen naar herontwerp, bouwen vrijwillig een informatieachterstand.
- Rijke, multimodale input levert betere beslissingen, minder frictie en effectievere fraudedetectie tegelijkertijd. Het zijn geen afzonderlijke aspecten; het is één ontwerpprincipe met drie opbrengsten.
- Wie het formulier behoudt als primair intake-instrument, neemt een strategische beslissing; ook als die niet expliciet wordt gemaakt. De instelling die over drie jaar nog werkt met gestandaardiseerde vragenlijsten terwijl concurrenten en nieuwe toetreders rijke context verwerken, heeft geen achterstand in technologie maar in besliskwaliteit.
Drie vragen voor uw organisatie:
- Weet u bij welke van uw kernprocessen de informatieopbrengst van het huidige intakemechanisme structureel tekortschiet en wie in uw organisatie verantwoordelijk is voor dat herontwerp?
- Is in uw claimbehandeling of acceptatieproces nu iemand eigenaar van de besliskwaliteit als geheel, inclusief de volledigheid van de data?
- Welke toestemmings- en privacyarchitectuur heeft u beschikbaar als multimodale intake de komende twee jaar onderdeel wordt van uw kernprocessen?
De meeste verzekeraars en pensioenfondsen weten dat hun huidige intakemechanismen informatie mislopen. Minder weten welke ontwerpkeuze ze moeten nemen om dat te veranderen zonder de compliance-risico’s te introduceren die erbij horen.
Ai-reeks
Dit blog is onderdeel van de reeks 'Succesvolle AI-executie in de financiële dienstverlening'
Elf blogs die tonen hoe u de waarde van AI daadwerkelijk oogst. De volgende drie suggesties om verder te lezen.
Meer weten over Turner Financiële Dienstverlening?
Banken, verzekeraars en pensioenfondsen zijn onmisbaar. Hoe blijven zij waarde leveren in een onzekere toekomst? Turner Financiële Dienstverlening helpt financiële instellingen bij het verbeteren, vernieuwen en versnellen van strategie-executie.
Wilt u ook sneller verbeteren vernieuwen en innoveren?
Turner is hét organisatieadviesbureau gespecialiseerd in strategie-executie. Samen een nieuwe strategie realiseren, dat maken we waar. Turner wordt voor de zevende jaar op rij door opdrachtgevers gezien als het beste strategisch adviesbureau van Nederland. Meer dan 4000 bestuurders en professionals deden mee aan het onderzoek van MT1000 waarbij Turner de hoogste waardering ontving voor strategie-advies, klantgerichtheid, excellente uitvoering en productleiderschap.
Lees hier meer over de resultaten die andere opdrachtgevers behaalden met hulp van Turner Strategie = Executie. Een afspraak maken? Neem contact met ons op.
Maak een afspraak
Inzichten
Alle inzichten over het onderwijs van onze specialisten
Turner #1 Strategieadvies in MT1000 2026
Turner is in de MT1000 2026 voor het zevende jaar op rij op nummer 1 in Strategieadvies. Ook op NPS, klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering behaalt Turner de eerste positie.
Turner voor het zevende jaar op rij gekozen tot nummer 1 strategisch adviesbureau van Nederland in de MT1000
Turner staat op nummer 1 in de MT1000, een jaarlijks onderzoek onder opdrachtgevers van zakelijke dienstverleners. We staan op de eerste plek in de categorie strategie-advies en hebben de hoogste
AI is geen tool die u uitrolt. Het is een mindset die u moet organiseren.
De techniek wordt met de week sneller en slimmer. De schaarste verschuift naar mensen die kunnen beslissen, ontwerpen en sturen in plaats van bouwen.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) maakt zijn strategie concreet en uitvoerbaar, midden in de pensioentransitie.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) werkte midden in de pensioentransitie met Turner aan een nieuwe langetermijnstrategie. Door strategische doelen te vertalen naar concrete activiteiten, prioriteiten en expliciet eigenaarschap ontstond een
AI maakt behandeltijd bijna gratis. Waarom ontwerpen we processen dan nog alsof mensen de bottleneck zijn?
AI verandert procesontwerp in de financiële dienstverlening fundamenteel: niet langer eerst informatie verzamelen en dan behandelen, maar continu beoordelen wat de beste vervolgstap is.
Klantsegmentatie volstaat niet meer. De stap naar hyperpersonalisatie vraagt nu om een besluit.
Voor financiële instellingen verschuift hyperpersonalisatie van toekomstbeeld naar een actueel strategisch vraagstuk.
De vraag is niet wat Agentic AI kan beslissen. De vraag is wat het mag.
Agentic AI heeft altijd een mandaat. Ontwerpt u het niet expliciet, dan ontstaat het vanzelf uit wat het systeemtechnisch kan en dat is vrijwel altijd ruimer dan wat u zou
Agentic AI haalt uw doel. Precies dat is het gevaar.
Wie op één KPI stuurt, krijgt alleen dat. Agentic AI maximaliseert wat u meet, niet wat u bedoelt. Het verschil tussen die twee vormt een groot risico.
Meer opdrachten
Curio geeft digitalisering eigen koers: van IT-thema naar gezamenlijke Curio-brede beweging
Curio ontwikkelde samen met Turner een compacte digitaliseringsstrategie en uitvoeringsagenda voor de digitalisering van en in het onderwijs en van de onderwijsorganisatie. Digitale vaardigheden voor studenten, leerlingen én medewerkers kregen
De aanpak van Zadkine: modulair en flexibel onderwijs als strategische basis voor de toekomst
Mbo Zadkine in Rotterdam maakt met de keuze voor een strategisch hoofdprogramma ‘Modulair en Flexibel’ dit tot een speerpunt voor de hele organisatie. Alle colleges en opleidingen gaan de komende
NHL Stenden werkt aan een waardevol en toekomstgericht digitaal fundament
NHL Stenden zette een volgende stap naar een toekomstgericht digitaal fundament. Turner hielp het transitieprogramma digitalisering scherp te krijgen en uitvoerbaar te organiseren, met regie op een complex vraagstuk en
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend bij universiteit
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend Een universiteit Directe impact op organisatie resultaten Tijdige live-gang van het nieuwe ERP-systeem dankzij snelle
Fontys Economie Tilburg: hoe een fusie leidde tot één sterk en toekomstbestendig profiel
Fontys Hogeschool bundelde de krachten van twee instituten tot één toekomstbestendig Fontys Economie Tilburg. Met steun van Turner ontstond er een doordacht fusieplan, sterke governance, en bovenal een helder profiel
IPABO versterkt onderwijs-bedrijfsvoering
Bij IPABO leidde de kloof tussen onderwijs en bedrijfsvoering tot vertraging in processen en onderlinge frustratie. Samen met Turner Strategie = Executie ontwikkelde de organisatie een aanpak waarin procesverbetering en
HAN vernieuwt portfoliomanagement
De HAN werkt aan een nieuwe portfoliobatenstrategie voor onderwijs en onderzoek. Een strategie met oog voor financiële én maatschappelijke opbrengsten. Turner ondersteunt bij het ontwikkelen van een afwegingskader en richtinggevende
LLO werkend krijgen? Zo pakt Talland College het aan
Hoe maak je LLO werkend binnen een fusieorganisatie met twee verschillende culturen en beperkte capaciteit? Talland College laat zien dat het kan – met een scherpe visie, duidelijke rolduidelijkheid en
ROCvA-F – Beweging in digitalisering
Hoe breng je beweging in digitalisering binnen een complex georganiseerde onderwijsorganisatie? Bij ROCvA-F, een instelling met 39.000 mbo-studenten, 4.000 vo-leerlingen plus een groot aantal cursisten in het LLO- en contractonderwijs,
De Vier Windstreken
“Oog voor ieder kind” is het motto van De Vier Windstreken, een groep basisscholen in Zuid Holland. Turner spreekt met voorzitter College van Bestuur Diana Lorier-Kooi over het besturen van
Landstede MBO
‘Leven Lang Ontwikkelen is nu verankerd’. Landstede(tag) heeft Leven Lang Ontwikkelen (LLO) volledig geïntegreerd binnen het mbo. Met een scherpere visie, collectief eigenaarschap en een sterke executiecoalitie is LLO een
INNOVO
De totstandkoming van het nieuwe koersplan van basisscholenkoepelorganisatie INNOVO in Zuid- en Midden Limburg was een onorthodoxe exercitie. Door omstandigheden hadden de 43 aangesloten scholen recent nog een eigen schoolplan
Contact
We leren je graag kennen.
Neem contact op voor een kennismaking.
Huize de Boom
Arnhemseweg 107
3832 GK Leusden
Telefoon: +31 (0)33 – 285 93 00
Email: info@turner.nl
Maak een afspraak
Wilt u meer informatie of een offerte op maat ontvangen? Vul het formulier in voor een vrijblijvende afspraak.