Zal AI binnenkort al het klantcontact bij verzekeraars over kunnen nemen? Frits Korthals Altes denkt van wel

De eerste fase: AI procesoptimalisatie in het klantcontact 

Wat is dan de belofte van AI? Wat betekent AI First, waar iedereen het tegenwoordig over heeft? “AI First vind ik een misleidende kreet. Als je AI First zegt, moet er ook een AI Second zijn.” Zonder gekheid: wanneer organisaties de mogelijkheden van AI werkelijk willen benutten, ligt innovatie van de interactie met de klant het meest voor de hand, zegt Korthals Altes. Dat noemt hij fase 1: als alle processen geautomatiseerd zijn, is klantcontact het belangrijkste.

“Bij de meeste verzekeringsmaatschappijen is de backoffice voor een groot deel geautomatiseerd. Juist het contact met de klant is nog relatief arbeidsintensief. Callcenters en websites werken over het algemeen met scripts, die vaak nogal lineair zijn. Er is een formulier, en dat moet ingevuld worden. Een interaction designer of iemand anders heeft dat zo bedacht: de volgorde van de vragen bepaalt de interactie. In het echte leven verloopt een gesprek echter totaal anders. We springen al associërend van de hak op de tak. Een LLM (large language model) kan dat prima volgen. Die haalt de essentie er wel uit. En praten tegen een computer, accepteren mensen heus wel. Het is niet voor niets dat mensen ChatGPT tegenwoordig als therapeut gebruiken en computers hun hele liefdesgeschiedenis toevertrouwen.”

In die bereidheid van mensen alles te delen met AI liggen kansen voor verzekeraars, is de overtuiging van Korthals Altes. “Stel: je gaat naar een showroom om je nieuwe auto op te halen. Net voordat je de weg opgaat, bedenk je: hé, ik heb nog een verzekering nodig. Dan kun je gewoon achter het stuur blijven zitten en met de chatbot van de verzekeringsmaatschappij een deal sluiten. Je hebt vast wel ergens een kopie van je paspoort in je telefoon zitten, dus identificatie hoeft geen probleem te zijn. Als je toestemming hebt gegeven, kun je zo je persoons- en bankgegevens delen. Die kan je Agent meesturen en de rest gaat vanzelf. Natuurlijk moet zoiets AVG-compliant zijn, maar dat is niet onoverkomelijk. De verzekeraar kan dit gesprek koppelen aan zijn backoffice.”

De voordelen? Korthals Altes hoeft niet lang na te denken. “Het klantcontact is schaalbaar, 24/7 beschikbaar en meertalig. Natuurlijk vergt het een investering en heb je een paar slimme mensen nodig om het systeem te onderhouden, want de machine draait niet uit zichzelf. Maar dit is wel de essentie van AI First. Bovendien hoeft dit ook niet zo moeilijk te zijn. Als je iets meer wilt doen dan alleen bestaande processen verbeteren, is dit de eerste optie die je zou moeten overwegen. Daar is wel een andere mindset voor nodig. Je moet bereid zijn na te denken over de vraag hoe je de organisatie zou kunnen inrichten als je helemaal opnieuw zou beginnen, met een blanco vel papier. Dan ga je pas echt innovatief nadenken.”