Standaardisatie van de klantbediening was nooit het doel. Het was de prijs.
Financiële instellingen die AI toevoegen aan hun bestaande processen zonder de onderliggende standaardisatielogica los te laten, betalen opnieuw de prijs van een keuze die niet meer nodig is.
Turner voorziet haar relaties van tijdige, nieuwe en relevante inzichten voor haar markten en de strategie-executie vraagstukken die daar spelen. In deze blogreeks laat Frits Korthals Altes, Director Digitale Transformatie, AI & Innovatie bij Turner, zien waarom uitzonderingen niet langer duurder zijn dan standaardgevallen, hoe standaardisatie verschuift naar data, infrastructuur en AI-capabilities, en welke ontwerpkeuzes nu voorliggen.
In dit blog wordt ingegaand op waarom uitzonderingen niet langer duurder zijn dan standaardgevallen, hoe standaardisatie verschuift naar data, infrastructuur en AI-capabilities, en welke ontwerpkeuzes nu voorliggen.
“Met AI past het proces zich aan de klant aan.”
- Standaardisatie van de klantbediening was een kostenoplossing, geen klantoplossing. AI heft die kostenbeperkingen op.
- AI maakt maatwerk haalbaar tegen lage operationele kosten.
- Wie AI implementeert om bestaande processen te optimaliseren, bouwt aan een architectuur die klantgerichtheid structureel blokkeert.
Het bestaande proces is niet ontworpen voor de klant, maar voor de standaard waarin hij moest passen
Wie door het oog van de naald past, wordt snel geholpen. Wie er net naast zit, wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Dit is de stille afspraak waarop de meeste processen zijn gebouwd. Niet expliciet, maar diep verweven in de architectuur. Online dienstverlening werd ingericht op de acceptatie van eenvoudige producten: één formulier, één beslisregel, één uitkomst. De klant die precies in dat model paste, werd snel en goedkoop geholpen. De klant die er iets van afweek, belandde in een ander spoor. Trager. Duurder. Dit was rationeel beleid. De kosten van maatwerk waren simpelweg te hoog. Geautomatiseerde systemen konden alleen verwerken wat ze herkenden. Het antwoord was logisch: definieer zo scherp mogelijk wat standaard is en zorg dat zo veel mogelijk gevallen daarin passen. Die standaardisatie was geen doel, maar een oplossing om kosten te beheersen. De klant paste zich aan het proces aan, niet andersom. De vraag die nu voorligt is niet of dit ooit slim was. De vraag is of het nog noodzakelijk is.
AI heft de kostenlogica op waardoor standaardisatie van de klantbediening ooit onvermijdelijk was
Wat AI fundamenteel verandert, is niet de snelheid. Het is de kostenstructuur van variatie. Een traditioneel geautomatiseerd proces heeft één eigenschap die zelden hardop wordt uitgesproken: het is alleen goedkoop als het veel gevallen kan afhandelen. Zodra een geval afwijkt, stijgen de kosten. Een medewerker, een handmatige beoordeling, een uitzonderingsflow. Standaardisatie was de manier om die kostenpiek te voorkomen: door variatie weg te definiëren, bleef het systeem goedkoop. AI doorbreekt dit mechanisme. AI beoordeelt een complexe, niet-standaard aanvraag even snel als een standaardgeval en tegen vrijwel dezelfde marginale kosten. De uitzondering verdwijnt niet, maar houdt op een aparte kostencategorie te zijn. Wat eerder twee sporen vereiste, een geautomatiseerd spoor voor de standaard en een duur handmatig spoor voor het afwijkende, kan nu worden afgehandeld binnen één intelligent beslisproces. Frits Korthals Altes ziet bij verzekeraars dat dit inzicht nog niet is doorgedrongen in de procesarchitectuur. De meeste AI-implementaties worden opgebouwd boven op bestaande standaardisatielogica. AI wordt ingezet om de efficiency van het gestandaardiseerde spoor verder te verhogen, niet om de noodzaak van dat spoor te heroverwegen. Dat is een gemiste kans. Het is ook een structurele vergissing, want de architectuurkeuze die nu wordt gemaakt, bepaalt over twee jaar hoeveel vrijheid er is om de klant werkelijk centraal te zetten.
Standaardisatie verdwijnt niet, maar verschuift. Ze verplaatst van procesontwerp naar data, infrastructuur en AI-capabilities. Dat is een wezenlijk ander niveau: niet de klantvraag wordt ingeklemd in een mal, maar de technische basis wordt robuust genoeg gemaakt om elke klantvraag te kunnen beoordelen.
Drie ontwerpprincipes die nu voorliggen en de prijs van uitstel
Het principe dat verandert, heeft concrete implicaties voor hoe verzekeraars hun processen inrichten. Frits onderscheidt er drie die direct voorliggen.
- Processen worden ingericht als continue beslisflows in plaats van lineaire ketens. Niet: klant doorloopt stap A, B en C. Maar: bij elke stap bepaalt het systeem dynamisch wat de volgende beste actie is, op basis van de specifieke situatie van deze klant op dit moment. Dat is een fundamenteel ander procesontwerp, geen optimalisatie van het bestaande.
- Maatwerk wordt operationeel haalbaar. Tot nu toe was maatwerk een luxe. Individuele beoordeling was duur en de kosten werden doorberekend of vermeden. Zodra elk geval dynamisch en intelligent wordt beoordeeld, verdwijnt de trade-off tussen maatwerk en efficiëntie. Een verzekeraar die dit goed inricht, biedt maatwerkdienstverlening tegen de kostprijs van een standaardpolis.
- De randvoorwaarden voor schaalbaarheid zijn andere geworden. Niet de mate van standaardisatie van het klantproces, maar de kwaliteit van data, de robuustheid van de infrastructuur en de volwassenheid van AI-capabilities bepalen voortaan of een proces schaalbaar is. Wie daar nu niet in investeert, loopt over drie jaar achter op organisaties die dat wel hebben gedaan.
Een herkenbaar patroon: de mal die niemand meer bevraagt
Frits ziet bij verzekeraars een patroon dat zich keer op keer herhaalt. Een online serviceomgeving wordt ingericht voor de eenvoudige schadeproducten, de polissen die passen in een heldere beslisboom. Dat werkt. De doorlooptijd daalt, de klanttevredenheid voor die gevallen stijgt en de businesscase klopt. Maar de klant die net buiten die beslisboom valt, verdwijnt uit beeld, soms letterlijk. Hij komt in een handmatig spoor. Zijn geval wordt opgelost, maar niet slim. En de organisatie trekt zelden de conclusie dat het spoor zelf het probleem is. Wat Frits opvalt, is niet dat dit misgaat. Wat hem opvalt, is dat niemand het als een ontwerpfout ervaart. De mal is zo lang onbevraagd gebleven dat hij onderdeel is geworden van wat men verstaat onder “een goed ingericht proces”. De organisatie meet wat er binnenkomt. Ze meet niet wat er verloren gaat aan klanten die niet binnen de standaard passen. Een metriek ontbreekt, een beslissing ontbreekt en daarmee ontbreekt de aanleiding om de architectuur te heroverwegen.
Drie aandachtspunten die niet verdwijnen door ze niet te benoemen
Het verschuiven van standaardisatielogica naar Agentic AI-beslisflows brengt aandachtspunten mee die specifiek zijn voor dit domein en die niet worden opgelost door de technologie zelf.
Het eerste aandachtspunt is uitlegbaarheid onder toezicht. DNB en de AFM verwachten dat een verzekeraar elke individuele beslissing kan verantwoorden. Een Agentic AI-model dat dynamisch beoordeelt op basis van honderden variabelen, produceert niet vanzelf een uitlegbare redenering. Wie dit niet van tevoren inbouwt als ontwerpeis, bouwt een systeem dat operationeel werkt, maar toezichttechnisch kwetsbaar is.
Het tweede aandachtspunt is modelrisico en drift. Een Agentic AI-model dat is getraind op historische data van gestandaardiseerde processen, heeft blinde vlekken voor de gevallen die het oude systeem nooit correct beoordeelde. Wanneer het model begint te beoordelen wat het nog niet heeft gezien, is er toezicht nodig dat verder gaat dan periodieke hertraining. Zonder actieve monitoring op afwijkend gedrag is er geen grip op wat het systeem feitelijk doet.
Het derde aandachtspunt is de organisatorische blinde hoek. AI-first procesontwerp vereist andere competenties, andere beslisbevoegdheden en een andere toezichtsstructuur dan het beheer van lineaire procesketens. Verzekeraars die de technologie implementeren zonder de governancestructuur aan te passen, krijgen een Agentic AI-systeem dat door niemand echt wordt beheerd en door iedereen wordt vertrouwd.
Wat nu voorligt, is geen technologische keuze, maar een architectuurkeuze. Drie inzichten om mee te werken:
- Standaardisatie die is ontworpen om processen schaalbaar te maken, staat klantgerichtheid in de weg zodra variatie tegen lage kosten kan worden afgehandeld.
- De organisatie die nu AI implementeert bovenop bestaande standaardisatielogica, verlengt de houdbaarheid van een mal die al achterhaald is.
- Maatwerk is geen premium dienstverlening meer. Het is wat een goed ingericht Agentic AI-proces standaard oplevert.
Drie vragen voor uw organisatie:
- Weet u welk percentage vandaag het geautomatiseerde spoor verlaat en wie er beslissingen neemt over die gevallen?
- Als uw huidige procesontwerp morgen wordt vervangen door een Agentic AI-beslisflow: welke standaardisatie die u nu als randvoorwaarde ziet, verdwijnt dan als eis?
- Gebruikt u AI om de efficiency van het standaardproces te verhogen, of om eindelijk te ontwerpen vanuit de klantvraag zelf?
Ai-reeks
Dit blog is onderdeel van de reeks 'Succesvolle AI-executie in de financiële dienstverlening'
Elf blogs die tonen hoe u de waarde van AI daadwerkelijk oogst. De volgende drie suggesties om verder te lezen.
Ai-reeks
Dit blog is onderdeel van de reeks 'Succesvolle AI-executie in de financiële dienstverlening'
Elf blogs die tonen hoe u de waarde van AI daadwerkelijk oogst. De volgende drie suggesties om verder te lezen.
Toon de hele reeks(11 artikelen)
Meer weten over Turner Financiële Dienstverlening?
Banken, verzekeraars en pensioenfondsen zijn onmisbaar. Hoe blijven zij waarde leveren in een onzekere toekomst? Turner Financiële Dienstverlening helpt financiële instellingen bij het verbeteren, vernieuwen en versnellen van strategie-executie.
Wilt u ook sneller verbeteren vernieuwen en innoveren?
Turner is hét organisatieadviesbureau gespecialiseerd in strategie-executie. Samen een nieuwe strategie realiseren, dat maken we waar. Turner wordt voor de zevende jaar op rij door opdrachtgevers gezien als het beste strategisch adviesbureau van Nederland. Meer dan 4000 bestuurders en professionals deden mee aan het onderzoek van MT1000 waarbij Turner de hoogste waardering ontving voor strategie-advies, klantgerichtheid, excellente uitvoering en productleiderschap.
Lees hier meer over de resultaten die andere opdrachtgevers behaalden met hulp van Turner Strategie = Executie. Een afspraak maken? Neem contact met ons op.
Maak een afspraak
Inzichten
Alle inzichten over het onderwijs van onze specialisten
Turner #1 Strategieadvies in MT1000 2026
Turner is in de MT1000 2026 voor het zevende jaar op rij op nummer 1 in Strategieadvies. Ook op NPS, klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering behaalt Turner de eerste positie.
Turner voor het zevende jaar op rij gekozen tot nummer 1 strategisch adviesbureau van Nederland in de MT1000
Turner staat op nummer 1 in de MT1000, een jaarlijks onderzoek onder opdrachtgevers van zakelijke dienstverleners. We staan op de eerste plek in de categorie strategie-advies en hebben de hoogste
AI is geen tool die u uitrolt. Het is een mindset die u moet organiseren.
De techniek wordt met de week sneller en slimmer. De schaarste verschuift naar mensen die kunnen beslissen, ontwerpen en sturen in plaats van bouwen.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) maakt zijn strategie concreet en uitvoerbaar, midden in de pensioentransitie.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) werkte midden in de pensioentransitie met Turner aan een nieuwe langetermijnstrategie. Door strategische doelen te vertalen naar concrete activiteiten, prioriteiten en expliciet eigenaarschap ontstond een
AI maakt behandeltijd bijna gratis. Waarom ontwerpen we processen dan nog alsof mensen de bottleneck zijn?
AI verandert procesontwerp in de financiële dienstverlening fundamenteel: niet langer eerst informatie verzamelen en dan behandelen, maar continu beoordelen wat de beste vervolgstap is.
Klantsegmentatie volstaat niet meer. De stap naar hyperpersonalisatie vraagt nu om een besluit.
Voor financiële instellingen verschuift hyperpersonalisatie van toekomstbeeld naar een actueel strategisch vraagstuk.
De vraag is niet wat Agentic AI kan beslissen. De vraag is wat het mag.
Agentic AI heeft altijd een mandaat. Ontwerpt u het niet expliciet, dan ontstaat het vanzelf uit wat het systeemtechnisch kan en dat is vrijwel altijd ruimer dan wat u zou
Agentic AI haalt uw doel. Precies dat is het gevaar.
Wie op één KPI stuurt, krijgt alleen dat. Agentic AI maximaliseert wat u meet, niet wat u bedoelt. Het verschil tussen die twee vormt een groot risico.
Meer opdrachten
Curio geeft digitalisering eigen koers: van IT-thema naar gezamenlijke Curio-brede beweging
Curio ontwikkelde samen met Turner een compacte digitaliseringsstrategie en uitvoeringsagenda voor de digitalisering van en in het onderwijs en van de onderwijsorganisatie. Digitale vaardigheden voor studenten, leerlingen én medewerkers kregen
De aanpak van Zadkine: modulair en flexibel onderwijs als strategische basis voor de toekomst
Mbo Zadkine in Rotterdam maakt met de keuze voor een strategisch hoofdprogramma ‘Modulair en Flexibel’ dit tot een speerpunt voor de hele organisatie. Alle colleges en opleidingen gaan de komende
NHL Stenden werkt aan een waardevol en toekomstgericht digitaal fundament
NHL Stenden zette een volgende stap naar een toekomstgericht digitaal fundament. Turner hielp het transitieprogramma digitalisering scherp te krijgen en uitvoerbaar te organiseren, met regie op een complex vraagstuk en
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend bij universiteit
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend Een universiteit Directe impact op organisatie resultaten Tijdige live-gang van het nieuwe ERP-systeem dankzij snelle
Fontys Economie Tilburg: hoe een fusie leidde tot één sterk en toekomstbestendig profiel
Fontys Hogeschool bundelde de krachten van twee instituten tot één toekomstbestendig Fontys Economie Tilburg. Met steun van Turner ontstond er een doordacht fusieplan, sterke governance, en bovenal een helder profiel
IPABO versterkt onderwijs-bedrijfsvoering
Bij IPABO leidde de kloof tussen onderwijs en bedrijfsvoering tot vertraging in processen en onderlinge frustratie. Samen met Turner Strategie = Executie ontwikkelde de organisatie een aanpak waarin procesverbetering en
HAN vernieuwt portfoliomanagement
De HAN werkt aan een nieuwe portfoliobatenstrategie voor onderwijs en onderzoek. Een strategie met oog voor financiële én maatschappelijke opbrengsten. Turner ondersteunt bij het ontwikkelen van een afwegingskader en richtinggevende
LLO werkend krijgen? Zo pakt Talland College het aan
Hoe maak je LLO werkend binnen een fusieorganisatie met twee verschillende culturen en beperkte capaciteit? Talland College laat zien dat het kan – met een scherpe visie, duidelijke rolduidelijkheid en
ROCvA-F – Beweging in digitalisering
Hoe breng je beweging in digitalisering binnen een complex georganiseerde onderwijsorganisatie? Bij ROCvA-F, een instelling met 39.000 mbo-studenten, 4.000 vo-leerlingen plus een groot aantal cursisten in het LLO- en contractonderwijs,
De Vier Windstreken
“Oog voor ieder kind” is het motto van De Vier Windstreken, een groep basisscholen in Zuid Holland. Turner spreekt met voorzitter College van Bestuur Diana Lorier-Kooi over het besturen van
Landstede MBO
‘Leven Lang Ontwikkelen is nu verankerd’. Landstede(tag) heeft Leven Lang Ontwikkelen (LLO) volledig geïntegreerd binnen het mbo. Met een scherpere visie, collectief eigenaarschap en een sterke executiecoalitie is LLO een
INNOVO
De totstandkoming van het nieuwe koersplan van basisscholenkoepelorganisatie INNOVO in Zuid- en Midden Limburg was een onorthodoxe exercitie. Door omstandigheden hadden de 43 aangesloten scholen recent nog een eigen schoolplan
Contact
We leren je graag kennen.
Neem contact op voor een kennismaking.
Huize de Boom
Arnhemseweg 107
3832 GK Leusden
Telefoon: +31 (0)33 – 285 93 00
Email: info@turner.nl
Maak een afspraak
Wilt u meer informatie of een offerte op maat ontvangen? Vul het formulier in voor een vrijblijvende afspraak.