The computer says Yes! AI versnelt efficiënte dienstverlening in de financiële sector.

Bijna een miljoen taalmodellen

Dergelijke AI-technieken in de bedrijfsprocessen integreren is niet eenvoudig. ‘In feite is het een nieuwe tool’, zegt Korthals Altes. ‘Vroeger zeiden we: die uitzonderingen zijn vervelend, maar die kunnen we niet automatiseren. Daar heb je gewoon mensen voor nodig. Nu kan AI ook helpen met het sneller afhandelen van complexe dossiers, met minder mensen. Het is onvermijdelijk dat je daarmee ingrijpt in het procesmanagement.’ Het ligt voor de hand dat financiële instellingen toe kunnen met minder medewerkers. De medewerkers zullen zich moeten bekwamen in nieuwe competenties, waarmee ze de AI-toepassing zien als handig hulpmiddel.

De rol van Turner ligt vooral in het verandermanagement en in de implementatie, de strategie-executie, vertelt Suiker. ‘Het startpunt is het ontwikkelen van een breed gedragen ambitie’, legt hij uit. ‘Wat willen we met onze AI-toepassingen bereiken? Is het ons te doen om ook complexe marktsegmenten te kunnen bedienen? Of willen we juist toegankelijker zijn met onze diensten en mensen die normaal buiten de boot vallen, toch binnenhalen? Welke processen moeten we daarvoor aanpassen? Dat luistert nauw, zeker wanneer technologie en business aan elkaar gekoppeld moeten worden.’

Turner gebruikt de beproefde Strategie=Executie-methode, met het ontwikkelen van een MVP – minimal viable product – om te onderzoeken welke gevolgen een nieuwe werkwijze heeft. ‘Klein beginnen, het stakeholdermanagement op orde brengen, verbeteren wat fout ging en vervolgens opschalen en de resultaten borgen. Dan kan de betrokken organisatie het vervolgens zonder ons doen.’

Korthals Altes en Suiker hebben de afgelopen jaren ervaring opgedaan met het helpen implementeren van AI-modellen. Ze kennen de valkuilen inmiddels. ‘Iedereen denkt in eerste instantie aan ChatGPT, maar er zijn talloze andere taalmodellen, inmiddels bijna een miljoen’, vertelt Korthals Altes. ‘Sommige van die modellen zijn ook beter dan ChatGPT. Maar het gaat er natuurlijk om het juiste model te vinden. Je kunt ChatGPT vragen een artikel in de stijl van Shakespeare of als een rap te schrijven, maar daar heb je natuurlijk niet zoveel aan als financiële instelling. Daarbij hebben we te maken met privacygevoelige gegevens, dus moet je heel voorzichtig zijn met het voeren van data aan systemen die ook door anderen gebruikt worden. Gelukkig zijn daar inmiddels oplossingen voor. Maar het is natuurlijk wel duidelijk dat je IT-ers en dataspecialisten nodig hebt die weten wat ze doen.’

The computer says yes

Wat zal de impact van het toenemend gebruik van AI in de financiële sector zijn over vijf jaar? ‘Ik denk dat er twee bewegingen zijn’, zegt Korthals Altes. ‘Die twintig procent complexe dossiers blijven in eerste instantie uitzonderingen, maar die zullen we veel efficiënter kunnen gaan behandelen. Daar gaan de kosten omlaag: die kunnen gehalveerd worden. Verder zullen de doorlooptijden korter zijn, waardoor de service aan de klanten verbetert. Dat is de eerste beweging, de eerste fase.’

‘De tweede fase is dat we dit type oplossingen nog veel meer aan de voorkant van het proces zullen zien: AI-first. Nu is het proces zo ingericht dat tachtig procent van de dossiers het gestandaardiseerde proces ingaat, en de overige twintig procent als complex wordt gezien. Dat filter is de meest gebruikte scheiding. Straks zullen alle dossiers naar mijn verwachting door hetzelfde proces gaan: doordat AI-modellen de complexe dossiers voor hun rekening kunnen nemen, is dat onderscheid in de toekomst niet langer nodig en zullen alle dossiers door hetzelfde proces gaan.’

Dat is een heel optimistisch stemmend perspectief, ziet ook Suiker. ‘De noodzaak om te denken in standaard en niet-standaard zal verdwijnen. Met het lerend vermogen van AI kunnen we steeds sneller begrijpen hoe we met een bepaalde klantvraag moeten omgaan. Over vijf jaar zijn er geen uitzonderingen meer. We gaan gewoon met de klantwens aan de slag.  We krijgen te maken met een glijdende schaal, met veel bredere producten. Klanten zullen daar profijt van hebben: verzekeraars zullen geen noodzaak meer voelen uit kostenoverwegingen bepaalde klanten te mijden. Het is niet langer the computer says no, dat gaat gefikst worden. Het gaat ook niet alleen om kostenbesparingen, maar ook om betere dienstverlening. Dat zie ik als een ongelooflijk belangrijke ontwikkeling.’

Korthals Altes: ‘Lean en Six Sigma zijn in de jaren negentig opgekomen en hebben zich sindsdien ontwikkeld tot een soort Zwitsers zakmes, waarmee heel veel processen gestroomlijnd geautomatiseerd konden worden, met grote gevolgen voor de klanten. Dat had ook even tijd nodig om geaccepteerd te worden. Ik kan me de weerstand tegen het zetten van een vinkje nog herinneren, toen Ditzo begon. Moest dat geen handtekening op papier zijn? Nu, 25 of dertig jaar later, krijgen we opeens een nieuw zakmes aangereikt waarmee we een volgende stap kunnen zetten. Het zal ongetwijfeld weer een paar jaar duren, AI invoeren is nog niet heel goedkoop, maar over vijf jaar is dit een standaardtool voor elke bank en verzekeraar, daar ben ik van overtuigd.’