Zorg bij jou: de strategie-executie van hybride zorg, dicht bij de patiënt

Met Zorg bij jou hebben de bij Santeon aangesloten topklinische ziekenhuizen in 2023 een innovatieve organisatie opgezet die de zorg toegankelijk houdt. Met behulp van een app krijgen patiënten thuis informatie over hun aandoening en kunnen zij metingen doorgeven, waarmee het landelijk medisch servicecenter van Zorg bij jou op afstand kan monitoren. Directeur Siebren van der Kooij van Zorg bij jou en Jeroen Kuper van Turner leggen uit hoe de strategie-executie van het nieuwe concept is aangepakt.

Siebren van der Kooij: ‘Met Zorg bij jou houden we de zorg toegankelijk voor iedereen’

Het doel van Zorg bij jou, een initiatief van de Santeon-ziekenhuizen, is de zorg toegankelijk te houden.
Zorg bij jou monitort patiënten op afstand, waardoor zorgverleners hun consulten anders indelen en de werkdruk afneemt.
De nadruk bij het uitrollen ligt op snelheid en de toepassing van moderne technologieën.
De grootschalige introductie van zorg op afstand betekent een majeure transformatie over meerdere assen: het primaire zorgproces verandert.
De medewerkers van Zorg bij jou zijn geselecteerd op karakter en kwaliteit.
Het management van Zorg bij jou heeft voor een flexibele strategie gekozen, die meebeweegt met ontwikkelingen in de sector.
Patiënten voelen zich opmerkelijk genoeg beter in de gaten gehouden, terwijl zij zorg in de thuisomgeving ontvangen.

Casestory Zorg bij jou: directeur Siebren van der Kooij van Zorg bij jou in gesprek met strategie-executie specialist Jeroen Kuper van Turner.

1. Wat was het vraagstuk waarvoor Turner is ingeschakeld?

‘Wanneer ben jij hier ook alweer gekomen?’ Directeur Siebren van der Kooij van Zorg bij jou in Utrecht kijkt alsof hij zich de startup in de medische sector haast niet kan voorstellen zonder Jeroen Kuper, als consultant verbonden aan de zorgpractice van Turner. ‘In november 2023,’ antwoordt Kuper, die het steevast over ‘wij’ heeft als hij over Zorg bij jou spreekt. ‘Dat is dus ongeveer een half jaar nadat ik ben begonnen,’ concludeert Van der Kooij.

Tijd om terug te blikken is er bijna niet bij Zorg bij jou. De blik is vooruit gericht, er moet tempo gemaakt worden. Zorg bij jou werd begin 2023 opgericht door de zeven topklinische ziekenhuizen die samenwerken binnen het netwerk Santeon. Deze ziekenhuizen waren eerder al kleinschalig van start gegaan met een hybride zorgconcept, waarbij een deel van de zorg met behulp van apps op de telefoon en moderne technologie op afstand wordt verleend, zodat patiënten sneller naar huis kunnen en het ziekenhuis minder vaak hoeven te bezoeken voor reguliere controles en gesprekken. Een belangrijke verandering in de manier waarop zorg is georganiseerd. Niet alleen omdat mensen thuis bewezen sneller herstellen, er zijn meer voordelen: patiënten ervaren meer regie, onder andere doordat zij beter voorbereid op consult komen en met de app gemakkelijker vragen kunnen stellen en klachten kunnen doorgeven. Zo kunnen zorgverleners eerder ingrijpen. Tegelijk worden zorgverleners ontlast, omdat zij consulten anders kunnen indelen en alleen de patiënten zien die echt fysieke zorg nodig hebben. Op die manier blijft de zorg toegankelijk.

De ervaren manager Van der Kooij, een informaticus die zich heeft toegelegd op verandermanagement, kwam in april 2023 aan het hoofd van de organisatie te staan. Tot op dat moment had hij vooral ervaring in de consultancy en in de financiële sector. Maar nadat er vijf jaar geleden een carcinoom in zijn oksel werd aangetroffen, een ziekte waar hij overigens goed doorheen is gekomen, besloot hij het roer om te gooien. Hij wilde iets gaan doen met meer maatschappelijke impact. Bij Zorg bij jou kreeg hij de opdracht de aanvraag in het kader van het Integraal Zorgakkoord (IZA) naar de finish te brengen. In augustus van dat jaar werd duidelijk dat de aanvraag zou worden gehonoreerd: een maand later kreeg het initiatief 77 miljoen euro aan transformatiegeld toegekend. Dat geld is natuurlijk niet in één keer uitgekeerd: op basis van prestatie-indicatoren krijgt Zorg bij jou het in tranches uitgekeerd.

De nieuwe funding betekende dat Zorg bij jou echt kon gaan versnellen. Eind 2023 had Van der Kooij zijn managementteam compleet en kon hij teams gaan samenstellen. ‘Parallel zijn we een programma gaan schrijven, waarin we hebben vastgelegd hoe we deze opdracht, vanuit een integraal ander perspectief op de zorgverlening, naar de finish wilden brengen.’

Van der Kooij trok Kuper aan als productowner voor zowel de patiëntenreis als voor de reis van de medisch professional. ‘De vraag is natuurlijk hoe je de zorg voor de patiënt vanuit ons nieuwe gedachtengoed vormgeeft’, stelt Van der Kooij. ‘Hoe kom je tot een product waar de patiënt echt tevreden mee is? En hoe combineer je dat met het dagelijks werk van de zorgprofessional? Het is gemakkelijk te zeggen dat je de patiëntervaring centraal stelt, maar daar is in de zorg nog een hele slag te maken. De patiënt moet voor elke afspraak met een arts op een vast tijdstip met de auto of de trein naar het ziekenhuis komen. En wacht daar tot de zorgverlener hem of haar kan ontvangen. Dat is eigenlijk nooit veranderd, zo gaat het al tweehonderd jaar. Hoe zou je dat nu echt kunnen veranderen, op een manier die voor zowel de patiënt als de zorgverlener goed werkt? Dat is de taak die Jeroen in het programma heeft gekregen. Het is een ingrijpende opdracht: hij moet als het ware in een soort matrix allerlei disciplines bij elkaar brengen: de zorg, de bestaande operatie en nieuwe technologie.’

Met de aanstelling van Kuper koos Van der Kooij voor snelheid. ‘De opdracht die er ligt is om in een tijdsbestek van drieënhalf jaar zo’n 100.000 patiënten te bedienen met de zorgpaden die we hebben gekozen, in een nieuw model, in een nieuwe organisatie, die coöperatief is opgezet door de betrokken ziekenhuizen, met nieuwe techniek. Dat betekent dat we voor een enorme veranderopgave staan. In mijn hoofd had ik al heel snel de conclusie getrokken dat we geen moment te verliezen hadden. Geen maand, geen week, geen dag. Dus dat eerste jaar was snelheid het allerbelangrijkst. Alleen met de beste mensen maken we een goede kans om deze opdracht tot een goed einde te brengen.’

Via een connectie binnen Santeon kwam Van der Kooij vervolgens bij Turner uit en vond hij Kuper bereid het team van Zorg bij jou te versterken. ‘Voor de eerste dertig of veertig mensen heb ik alle intakes persoonlijk gedaan, om te kunnen selecteren op karakter en kwaliteit’, vertelt Van der Kooij. ‘Zorg bij jou is natuurlijk een startup waar de hele mindset en de cultuur nog opgebouwd moesten worden. Ik wilde me er persoonlijk van verzekeren dat alle kandidaten bij ons zouden passen. Bovendien was ik op zoek naar executiekracht, een belangrijke voorwaarde voor innovatie. En die vond ik bij Turner.’

2. Hoe is de executie tot stand gekomen?

Zorg bij jou is nu zo’n twee jaar bezig op basis van de vastgestelde strategie en het programmaplan dat daarvoor is geschreven, vertelt Van der Kooij. ‘De strategie heeft steeds meebewogen, omdat ook de omgeving in beweging blijft. We leren veel en daardoor krijgen we steeds te maken met andere vraagstukken. We hebben onszelf dus zo georganiseerd dat wij daar ook in kunnen meebewegen. We hebben gekozen voor een agile manier van werken, met een driemaandelijkse planning en korte sprints, zodat we de strategie samen met de productowners meteen in executie kunnen brengen. Voor elke quarterly business review organiseren wij een sessie om de strategische kaders te herijken waarmee de teams voor de komende drie maanden gaan plannen. Dat helpt ons om te blijven nadenken over onze prioriteiten. Eerst was het doel om überhaupt van de kant te komen, van start te gaan. Nu is het onze prioriteit om te verbreden en het een breder scala aan behandelingen te ondersteunen. Maar het zou zomaar kunnen dat we door wat we leren en soms ook door onze stakeholders, te maken krijgen met nieuwe prioriteiten. Dan kunnen we daar snel op inspelen. We schakelen elk kwartaal en zetten dan de strategische prioriteiten op scherp.’

‘Een tweede strategie is dat we gewoon van start zijn gegaan en snelheid wilden maken, en steeds hebben bijgestuurd terwijl we in beweging waren’, vervolgt Van der Kooij. ‘Dat maakt eigenlijk dat je vrijwel direct in de executie belandt. We zijn gewoon begonnen dingen te leveren als minimum viable product en hebben daarop voortgebouwd. Misschien dat Jeroen daar meer over kan vertellen.’

‘Dat is wel de crux, ja’, vult Kuper aan. ‘De strategie ligt in het programmaplan opgesloten en vanaf dag 1 zijn we het gewoon gaan doen. We hebben geen maand of kwartaal genomen om dingen uit te denken, we zijn gewoon aan de slag gegaan: oplossingen bedenken en maken, zorg leveren en samen met mensen in de ziekenhuizen leren van wat we meemaken. En dat heel snel weer terugvertalen om onze strategische richting te herijken.’

‘We hebben daar twee ritmes bij elkaar moeten brengen’, zegt Van der Kooij. ‘Enerzijds het ritme van een heel groot veranderprogramma, waarvoor je eigenlijk de tijd en de rust wilt hebben om iedereen met goede communicatie mee te nemen en anderzijds het stramien van het Integraal Zorgakkoord, waardoor we elk half jaar moeten leveren. Dat schuurt continu: we moeten snel gaan om te kunnen leveren, anders is er geen funding, maar we hebben ook te maken met het perspectief van die grote verandering. In die spanning hebben we het randje opgezocht van wat we kunnen, en dat is voor iedereen heel spannend. Op dit moment zijn we daar wel doorheen aan het komen en krijgen we iets meer rust.’

Essentieel voor de executie was ook de constructie van het nieuwe initiatief, vertelt Kuper. ‘Het was natuurlijk een gezamenlijk initiatief van de Santeon-ziekenhuizen, maar omdat het een echt radicale verandering is, hebben de initiatiefnemers ervoor gekozen Zorg bij jou in te richten als een aparte coöperatie, met een sterke verbinding met de medewerkers in de ziekenhuizen. De werkzaamheden zouden ook door de ziekenhuizen zelf geleverd kunnen worden, maar dit is echt een bold move, met een karakter dat beter tot zijn recht komt in een aparte, nieuwe organisatie. Naast de Santeon-ziekenhuizen kunnen ook andere ziekenhuizen en zorginstellingen aansluiten. Zo wordt de landelijke opschaling steeds groter.’

Zorg bij jou is binnen die twee jaar uitgegroeid tot een organisatie met een kernteam van zo’n tachtig mensen. Zij werken nauw samen met nog eens zeventig tot honderd mensen in de zeven aangesloten ziekenhuizen: mensen van de veranderteams, artsen, verpleegkundigen, implementatiemanagers, IT-specialisten en zo verder. In totaal zijn er zo’n 250 mensen met Zorg bij jou bezig, en dat is nog zonder de mensen van andere ziekenhuizen en zorginstellingen die zich hebben aangemeld om gebruik te maken van Zorg bij jou. Het aantal patiënten dat zorg heeft gekregen via Zorg bij jou bedraagt nu zo’n 30.000, waarvan 25.000 in het tweede jaar van het bestaan. Het doel is dit jaar uit te komen op 40.000 patiënten

3. Wat was het belangrijkste dilemma en hoe is daarmee omgegaan?

Vanaf de start had Zorg bij jou te maken met meer dan één dilemma, vertelt Van der Kooij. ‘Eén dilemma heb ik net al toegelicht: terwijl we een langdurend verandertraject ingingen, moesten we ook direct leveren om voldoende liquide middelen te hebben voor het programma. Dat zorgde voor een enorm spanningsveld. Een tweede dilemma was dat wij de verandering in heel korte tijd moesten opschalen, wat enorm schuurt met de adoptie van de betrokken zorgverleners. Normaal gebruik je verandermanagement om mensen en organisaties te verleiden een nieuw concept te adopteren. Daar was nu haast geen tijd voor. Wat het nog lastiger maakte, is dat we in feite bezig zijn met de verandering van een systeem dat al 200 jaar bestaat. Dat betekent dat niet alleen de primaire taken van een arts of een verpleegkundige veranderen, maar ook de bekostiging ervan.’ Kuper: ‘En de technologie die zij gebruiken, verandert natuurlijk ook.’ Van der Kooij: ‘Precies. Je hebt ook zaken als data-integratie nodig, je gaat onderling diensten verlenen. We hebben echt te maken met een systemische verandering. Normaal gesproken doet een startup dat heel disruptief, maar omdat wij onderdeel zijn van de bestaande zorgverleners, vergt dat een andere aanpak. Bovendien houdt niet iedereen van grote veranderingen als gevolg van innovaties. Gelukkig waren de early adopters er al, doordat de Santeon-ziekenhuizen al op kleinere schaal waren begonnen.’ Kuper: ‘We hebben de early adopters ook echt nodig om het verhaal te vertellen en om samen de processen van de nieuwe zorgpaden mee te ontwerpen. Dat hebben we aanvankelijk in kleine settings tijdens een aantal roadshows gedaan, om het daarna steeds breder uit te rollen met webinars met meer dan honderd deelnemers.’

4. Wat heeft voor een doorbraak gezorgd? Inhoudelijk en veranderkundig of projectmatig?

‘De doorbraak?’ Van der Kooij moet even nadenken. ‘Het is hier echt belangrijk dat je kunt incasseren. Het karakter van de mensen die hier werken, is cruciaal. Hoewel onze opdracht supermoeilijk is, zijn onze mensen gewoon steeds doorgegaan. Ook het commitment vanuit de Santeon-ziekenhuizen is heel belangrijk geweest. Zij zijn steeds blijven meesturen op het programma. Een echte doorbraak is ook het live zetten van de eerste techniek geweest, waardoor we centraal kunnen monitoren en de capaciteit kunnen inzetten waar die nodig is. We hebben een heel nieuw monitoringsplatform ontwikkeld, dat we stapsgewijs in gebruik nemen en waarvan we veel leren.’ Kuper: ‘We hebben de technologie om met de EPD’s (elektronische patiëntendossiers) te communiceren, om relevante patiëntendata te bekijken en te delen tussen de medisch professionals in het ziekenhuis en de verpleegkundigen die verantwoordelijk zijn voor de thuismonitoring. En strategisch gezien is natuurlijk de IZA-financiering een grote doorbraak geweest. Kort geleden sprak ik mensen in België en daar zijn dit soort ontwikkelingen heel gefragmenteerd. De IZA-financiering stelt ons in staat om deze innovatie op grote schaal uit te voeren.’ ‘Er zou nooit een angel investor voor zo’n bedrag instappen’, vult Van der Kooij aan. ‘Terwijl de businesscase toch is dat Zorg bij jou op termijn gemakkelijk 25 à 30 miljoen euro per jaar kan opleveren.’

Maar de startup heeft nog meer doorbraken kunnen vieren, zegt Van der Kooij. Hij noemt de eerste aansluiting bij Zorg bij jou van een zorginstelling die niet tot Santeon behoort en de eerste evaluatiecijfers van deze manier van zorg. Daarmee kon Zorg bij jou bewijzen dat de nieuwe manier van werken leidde tot minder opnames op de longafdeling en spoedeisende hulp. En een laatste doorbraak: de evaluatie van de betrokken coöperatieleden en verzekeraars, die eind vorig jaar met elkaar hebben geconcludeerd dat het initiatief op de goede weg is. ‘Zij hebben gezegd: we gaan dit gewoon naar de finish brengen met elkaar. En dat is natuurlijk waar wij naartoe werken.’

5. Baten voor alle belanghebbenden?

Een goed instrument om het dreigende capaciteitstekort in de ziekenhuizen het hoofd te kunnen bieden, minder ziekenhuisbezoeken voor patiënten, sneller herstel van de patiënten, lagere kosten: veel van deze baten zijn al aan de orde geweest in het gesprek. ‘We hebben vrij veel onderzoek gedaan naar de manier waarop onze patiënten tegen Zorg bij jou aankijken’, vertelt Kuper. ‘We krijgen wel eens te horen: de patiënt wil toch in het ziekenhuis zijn arts zien. Dat blijkt heel anders in elkaar te zitten. Patiënten ervaren het echt als heel prettig dat zij minder naar het ziekenhuis moeten. Dat geeft rust en kost veel minder energie. Neem bijvoorbeeld een nierschadepatiënt. Die heeft weinig energie en moest traditioneel zeer regelmatig naar het ziekenhuis, waarna hij drie dagen niet goed functioneert. Bij ons hoeft dat nog maar een paar keer per jaar. Opmerkelijk genoeg heeft hij ook het idee dat hij beter in de gaten wordt gehouden. Dat komt doordat het aantal contactmomenten juist toeneemt, hetzij via feedback in de app, hetzij via contact met een verpleegkundige uit het medisch servicecenter. Onze patiënten geven aan dat ze zich veiliger voelen en dat ze beter in de gaten gehouden worden. Daar komt nog bij dat mensen thuis sneller beter worden. Een ziekenhuis is heel prettig, maar het is bewezen dat mensen in de thuissituatie sneller herstellen.’

Maar de grootste bate ligt in het idee dat ten grondslag heeft gelegen aan Zorg bij jou, zegt Van der Kooij. ‘We houden de zorg toegankelijk. Zorg bij jou leidt ertoe dat er minder inzet van zorgprofessionals nodig is ten opzichte van de patiëntenpopulatie. We hebben immers te maken met een demografische ontwikkeling waarbij steeds minder zorgverleners verantwoordelijk zullen zijn voor een groeiend aantal patiënten, met name ook patiënten met chronische aandoeningen. De zorg en de bevolking van Nederland plukken de vruchten van Zorg bij jou.’

Directeur Siebren van der Kooij van Zorg bij jou in gesprek met strategie-executie specialist Jeroen Kuper van Turner.

Siebren Van der Kooij
Directeur van Zorg bij jou

Jeroen Kuper
Strategie-executie specialist bij Turner

Wilt u ook sneller verbeteren vernieuwen en innoveren?

Turner is hét organisatieadviesbureau gespecialiseerd in strategie-executie. Samen een nieuwe strategie realiseren, dat maken we waar. Turner wordt voor de zevende jaar op rij door opdrachtgevers gezien als het beste strategisch adviesbureau van Nederland. Meer dan 4000 bestuurders en professionals deden mee aan het onderzoek van MT1000 waarbij Turner de hoogste waardering ontving voor strategie-advies, klantgerichtheid, excellente uitvoering en productleiderschap.

Lees hier meer over de resultaten die andere opdrachtgevers behaalden met hulp van Turner Strategie = Executie. Een afspraak maken? Neem contact met ons op.

Meer weten over Turner Zorg?

Hoe organiseren zorginstellingen de zorg zo dat zij toegankelijk, betaalbaar en van hoge kwaliteit blijft. Nu en in de toekomst?
Turner Zorg helpt bestuurders en professionals bij de strategie-executie van deze complexe opgave.