Een gezonde balans tussen zakelijkheid en betrokkenheid

Doorbraak: De professionals van de arbodienst, met name bedrijfsartsen, helpen werkenden om een leven lang optimaal te kunnen werken. Daarvoor is een gezonde bedrijfsvoering noodzakelijk. Maar bij professionele dienstverleners zien we vaak een spanning tussen zakelijkheid en betrokkenheid. Zonder effectieve sturing leidt dit tot omzetlekkage: niet alle omzet die aan de klant is verkocht wordt ingepland, niet alles wat is ingepland wordt uitgevoerd, niet alles wat is gedaan wordt geregistreerd, niet alles wat is geregistreerd wordt ook gefactureerd.

In 2012 heeft de arbodienst daar op een positieve manier verandering in gebracht. Een feitelijke, harde analyse vormde de basis. Minstens zo belangrijk was de analyse en het bespreken van de opvattingen van de betrokken professionals, die soms uren niet schreven omdat het extra werk ‘erbij hoorde’ of handelingen niet factureerden omdat zij de klant al heel lang kenden. Een lokaal kernteam van betrokken professionals ontwierp een nieuwe werkwijze en beschreef het noodzakelijke gedrag om de verbeterslagen te kunnen maken. Na implementatie oogstte dit team een productiviteitsverbetering van 15%. De echte doorbraak vond plaats tijdens het opschalen op landelijk niveau. De arbodienst maakte gebruik van een zogenaamde duale veranderstrategie, die werd ingezet door de COO. Zij formuleerde het kader en zette het proces helder neer (het waarom, de noodzaak, de planning). Belangrijker nog was dat zij opriep tot betrokkenheid. Deelname van de professionals zelf was van het grootste belang. De bedrijfsartsen uit de eerste fase gingen hiervoor de dialoog aan met hun collega’s uit andere teams. Zij bespraken hun toegevoegde waarde en hun impact op de cliënten, en vroegen zich af wat de doorslag gaf bij de beslissing iets wel of niet in rekening te brengen. Doordat zij binnen het kader echt de ruimte kregen, voelden de professionals zich serieus genomen en namen zij eigenaarschap voor de verandering. Deze methode leidt soms tot nieuwe vragen en een herhaling van zetten, waardoor ook vertraging kan ontstaan. Door het grote draagvlak en de grotere betrokkenheid ontstaan ontstond er toch een versnelling.

Impact: Door de blokkade van een belangrijk en weerbarstig vraagstuk op te ruimen, nam de betrokkenheid van de professionals toe. Als gevolg daarvan keerde het vertrouwen in het vermogen van de organisatie terug: ‘Als we dit kunnen, kunnen we nog veel meer.’ Bovendien bleken klanten de toegenomen helderheid en betrouwbaarheid in de dienstverlening te waarderen.