Hoe houden financiële instellingen koers in een sector vol disruptie?

Embedded insurance

Met name het moreel kapitaal, waar CEO Johan Van den Neste van Univé het over had, spreekt tot de verbeelding. Van den Neste ziet echt een taak weggelegd voor de verzekeraars, zeker omdat de solidariteit in ons land afkalft. Hij noemt het voorbeeld van wanbetalers, die snel worden geroyeerd en op een zwarte lijst terechtkomen. ‘Wij willen dat anders aanpakken: wij nemen contact op en vragen of er een probleem is waar we bij kunnen helpen. In Den Haag, weten we, heeft 59 procent van de mensen geen inboedel- en aansprakelijkheidsverzekering. Bij een woningbrand zitten mensen echt in de problemen. Daar willen wij iets aan doen. We zijn bezig een vorm van embedded insurance te ontwikkelen, waarbij de premie wordt meegenomen in de huurprijs, zodat ook die mensen gewoon weer mee kunnen doen.’

Bij bunq zit het morele kapitaal meer verweven in de organisatie, vertelt Zwart. bunq is opgezet met een heel specifieke doelgroep in gedachten, mensen die echt een internationaal georiënteerd leven leiden. Daarom is bunq bezig met uitbreiding van de activiteiten naar andere landen, waaronder de Verenigde Staten. bunq biedt zijn gebruikers in de app bovendien de mogelijkheid om te bepalen waarin de bank investeert. ‘Wij investeren sowieso niet in zaken waar je niet in wil investeren, en je kunt zelf bepalen waarin je geld wordt gestoken: in Europese banken, in groene leningen en andere zaken. Je kunt het zelf bepalen.’

Bij Van Lanschot Kempen speelt mee dat de bank in tegenstelling tot de twee andere instellingen wel beursgenoteerd is. De familie heeft nog zo’n elf procent van de aandelen in handen. ‘Dat maakt dat we nog wel het karakter van een familiebedrijf hebben, en tegelijk de tucht van de markt voelen’, legt Winkelhuijzen uit. ‘Maar ik merk wel dat onze klanten in toenemende mate inzicht willen hebben in wat we bijdragen en teruggeven. Binnen families met een groot vermogen wordt duidelijk meer gesproken over filantropie en impact investing. Het interessante is: ondernemers, die hun hele leven hebben besteed aan hun bedrijf, benaderen filantropie en impact investing met een kritische blik. Ze willen impact hebben.’

Veranderingsbewust

Bij bunq zit de innovatie ingebakken in het businessmodel. De online bank werkt al jaren met AI en heeft het volledig geïntegreerd binnen de organisatie. AI native, noemt Zwart het. Alle beslissingen worden met behulp van AI genomen, met de focus volledig op de appgebruikers. Ook Univé is een programma gestart om alle 3400 medewerkers toegang tot AI te geven. ‘Niet om onze kosten te kunnen verlagen, niet omdat iedereen het doet, maar om onze mensen weerbaar te maken’, zegt Van den Neste. ‘Wij weten natuurlijk ook niet precies waar het naartoe gaat, maar we hebben onze verantwoordelijkheid genomen en zijn eerst met een kleine groep mensen gestart, driehonderd champs die een kwartaal lang het voortouw hebben genomen. Dat heeft een energie losgemaakt die ik niet vaak heb gezien. Dus we zijn klein gestart, en gaan het nu verder opschalen.’

Winkelhuijzen benadrukt dat de traditionelere financiële instellingen zijn voorbereid op grote veranderingen en innovaties. ‘Juist als je zo’n historie hebt als wij, dan weet je dat je op belangrijke momenten – zoals ook bij de crisis in 2008 – de bakens moet verzetten. Kijk, het gaat op dit moment hartstikke goed. Maar ik heb collega’s die de financiële crisis van 2008 hebben meegemaakt die nu zeggen: jongens, we moeten opletten, we kunnen niet achteroverleunen. Wij hebben dagelijks contact met onze klanten, dus we voelen de drive om te blijven bewegen.’ Bij Coolblue, waar ze commissaris is, maakt ze ook van nabij mee hoe een online platform reageert op alle disruptie. ‘Het is natuurlijk een heel ander bedrijf dan Van Lanschot Kempen. Maar er zijn ook overeenkomsten. Ik denk dat voor ons allemaal geldt dat het begint bij de klantbeleving, hoe je die klant ook noemt: klant, lid of gebruiker. Zij zijn ons bestaansrecht.’ Dat moet ook het uitgangspunt zijn bij de toepassing van alle nieuwe technieken, vindt ze. ‘De eerste vraag is altijd: wat maakt een organisatie uniek en waarmee maakt de organisatie het verschil? Dat zie ik als het belangrijkste van mijn rol: het denken over die vragen aanwakkeren. We weten niet hoe de wereld er over één of over vijf jaar uitziet, dus we moeten veranderingsbewust blijven.’

In een sector die in hoog tempo verandert, ligt de opgave voor financiële instellingen met name in het consequent maken van keuzes die houdbaar zijn voor klant, organisatie en samenleving.

Meer weten over strategie-executie in financiële dienstverlening?

Turner ondersteunt financiële instellingen bij het ontwikkelen en vertalen van strategische keuzes naar executie. Lees meer over onze opdrachten, neem contact op met een van onze experts of vul het formulier in en wij nemen contact met je op.