Hoe realiseer je de waarde die AI belooft?
Bijna elke financiële instelling gebruikt AI. Nog lang niet elke organisatie weet die inzet te vertalen naar aantoonbare waarde. Het verschil zit niet in de techniek, maar in de vraag of je je proces opnieuw durft te ontwerpen.
Turner voorziet haar relaties van tijdige, nieuwe en relevante inzichten voor haar markten en de strategie-executie vraagstukken die daar spelen. In deze blogreeks laat Frits Korthals Altes, Director Digitale Transformatie, AI & Innovatie bij Turner, zien hoe AI de uitgangspunten van procesontwerp verandert en welke mogelijkheden dat opent om echt waarde toe te voegen. Dit is de introductie op de reeks: waar de belofte vandaan komt, waarom de waarde tot nu toe uitblijft, en welke tien vraagstukken de artikelen die volgen behandelen.
“AI verandert de uitgangspunten van procesontwerp, en opent de mogelijkheid om echt waarde toe te voegen.”
In drie jaar ging AI van het domein van specialisten naar het bureau van iedereen
Eind 2022 werd AI gedemocratiseerd door de lancering van ChatGPT. AI was niet langer het terrein van bollebozen die interessante dingen deden met data die eigenlijk niemand begreep. AI werd bereikbaar voor iedereen met een internetverbinding. Zonder opleiding of ingewikkelde instructies gingen mensen wereldwijd aan de slag met AI. Ook binnen bedrijven, ook binnen de financiële sector.
Na een eerste afwachtende houding hebben vrijwel alle financiële instellingen AI omarmd. Het is niet meer weg te denken binnen afdelingen als klantcontact en marketing. De adoptie is, kortom, geen vraag meer.
Toch blijft de waarde uit en dat komt niet door de techniek
Toch laten nog veel onderzoeken en enquêtes zien dat de toegevoegde waarde van AI beperkt blijft. Het versnelt weliswaar processtappen, maar vaak blijft het bij een experiment, of wordt er een oplossing naast het bestaande proces gebouwd. Nog te weinig worden de processen, of de klantbediening, opnieuw ontworpen op basis van de kracht van AI.
Daar zit de kloof. Niet tussen wie AI heeft en wie niet, want bijna iedereen heeft het inmiddels. De kloof zit tussen wie AI naast het bestaande proces legt en wie het proces zelf opnieuw ontwerpt. Een AI die een stap in een oud proces versnelt, levert een marginale winst. Een proces dat vanaf de basis rond de mogelijkheden van AI is ontworpen, levert een andere manier van werken op. Het eerste is een experiment. Het tweede is transformatie.
Dat onderscheid is de rode draad van deze reeks. AI dwingt tot het heroverwegen van aannames die decennialang vastlagen in het procesontwerp van verzekeraars en financiële instellingen: dat standaardisatie nodig is om te schalen, dat een dossier eerst compleet moet zijn, dat maatwerk te duur is, dat de mens overal in de lus hoort. Stuk voor stuk waren dat verstandige antwoorden op de beperkingen van hun tijd. AI heft die beperkingen op, en maakt de antwoorden daarmee bespreekbaar.
De tien vraagstukken die deze reeks behandelt
In de tien artikelen die volgen, werkt Frits Korthals Altes telkens één verschuiving uit: wat de oude aanname was, wat AI daaraan verandert, en welke keuze dat de bestuurder oplevert. Samen vormen ze de route van losse AI-experimenten naar AI-first procesontwerp.
- Waarom standaardprocessen hun langste tijd hebben gehad: AI maakt ook uitzonderingen schaalbaar en goedkoop verwerkbaar, waardoor straight-through processing niet langer afhankelijk is van sterk gestandaardiseerde producten en processen.
- Van vaste workflow naar Next Best Process Step: Processen worden dynamische beslislussen waarin AI continu bepaalt welke vervolgstap op dat moment het meeste waarde toevoegt.
- Maatwerk wordt de nieuwe standaard: Hyperpersonalisatie maakt individuele communicatie, producten en voorwaarden mogelijk zonder kostenexplosie.
- Minder formulieren, betere beslissingen: AI kan tekst, spraak, beeld en video verwerken, waardoor organisaties betere beslissingen nemen op basis van meer context en minder frictie voor de klant.
- De mens als premium feature: Menselijke inzet wordt een bewuste ontwerpkeuze op momenten waar vertrouwen, empathie, nuance of verantwoordelijkheid doorslaggevend zijn.
- AI dwingt tot kiezen: wat is van waarde: AI-first processen vragen om expliciete keuzes tussen snelheid, kosten, klantbeleving, kwaliteit, compliance en risico.
- Stop met procesdenken, begin bij de beslissing: De kernbeslissing wordt het ankerpunt; alle stappen, data en controles moeten aantoonbaar bijdragen aan een betere of snellere beslissing.
- Hoeveel vrijheid geef je je AI?: Organisaties moeten vooraf bepalen binnen welke grenzen AI mag beslissen, afwijken, optimaliseren of escaleren.
- Zonder vertrouwen geen schaal: Controls, monitoring, workflow-integratie, fallbackscenario’s en uitlegbare dossiers zijn geen bijzaak maar randvoorwaarden voor schaalbare AI.
- AI-first ontwerpen is een nieuwe manier van werken: Succes vraagt multidisciplinaire teams, nieuwe skills, herbruikbare capabilities en een iteratieve aanpak van ontwerp, bouw, test, leren en opschalen.
De artikelen zijn los te lezen, maar vormen samen één verhaal: hoe AI de uitgangspunten van procesontwerp verandert, en hoe een financiële instelling van experiment naar echte waarde beweegt. Wie de reeks volgt, ziet niet alleen wat er verandert, maar ook welke keuzes dat van de bestuurder vraagt.
Ai-reeks
Dit blog is onderdeel van de reeks 'Succesvolle AI-executie in de financiële dienstverlening'
Tien blogs die tonen hoe u de waarde van AI daadwerkelijk oogst. De volgende drie suggesties om verder te lezen.
Meer weten over Turner Financiële Dienstverlening?
Banken, verzekeraars en pensioenfondsen zijn onmisbaar. Hoe blijven zij waarde leveren in een onzekere toekomst? Turner Financiële Dienstverlening helpt financiële instellingen bij het verbeteren, vernieuwen en versnellen van strategie-executie.
Wilt u ook sneller verbeteren vernieuwen en innoveren?
Turner is hét organisatieadviesbureau gespecialiseerd in strategie-executie. Samen een nieuwe strategie realiseren, dat maken we waar. Turner wordt voor de zevende jaar op rij door opdrachtgevers gezien als het beste strategisch adviesbureau van Nederland. Meer dan 4000 bestuurders en professionals deden mee aan het onderzoek van MT1000 waarbij Turner de hoogste waardering ontving voor strategie-advies, klantgerichtheid, excellente uitvoering en productleiderschap.
Lees hier meer over de resultaten die andere opdrachtgevers behaalden met hulp van Turner Strategie = Executie. Een afspraak maken? Neem contact met ons op.
Maak een afspraak
Inzichten
Alle inzichten over het onderwijs van onze specialisten
Turner #1 Strategieadvies in MT1000 2026
Turner is in de MT1000 2026 voor het zevende jaar op rij op nummer 1 in Strategieadvies. Ook op NPS, klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering behaalt Turner de eerste positie.
Turner voor het zevende jaar op rij gekozen tot nummer 1 strategisch adviesbureau van Nederland in de MT1000
Turner staat op nummer 1 in de MT1000, een jaarlijks onderzoek onder opdrachtgevers van zakelijke dienstverleners. We staan op de eerste plek in de categorie strategie-advies en hebben de hoogste
AI is geen tool die u uitrolt. Het is een mindset die u moet organiseren.
De techniek wordt met de week sneller en slimmer. De schaarste verschuift naar mensen die kunnen beslissen, ontwerpen en sturen in plaats van bouwen.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) maakt zijn strategie concreet en uitvoerbaar, midden in de pensioentransitie.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) werkte midden in de pensioentransitie met Turner aan een nieuwe langetermijnstrategie. Door strategische doelen te vertalen naar concrete activiteiten, prioriteiten en expliciet eigenaarschap ontstond een
AI maakt behandeltijd bijna gratis. Waarom ontwerpen we processen dan nog alsof mensen de bottleneck zijn?
AI verandert procesontwerp in de financiële dienstverlening fundamenteel: niet langer eerst informatie verzamelen en dan behandelen, maar continu beoordelen wat de beste vervolgstap is.
Klantsegmentatie volstaat niet meer. De stap naar hyperpersonalisatie vraagt nu om een besluit.
Voor financiële instellingen verschuift hyperpersonalisatie van toekomstbeeld naar een actueel strategisch vraagstuk.
De vraag is niet wat Agentic AI kan beslissen. De vraag is wat het mag.
Agentic AI heeft altijd een mandaat. Ontwerpt u het niet expliciet, dan ontstaat het vanzelf uit wat het systeemtechnisch kan en dat is vrijwel altijd ruimer dan wat u zou
Agentic AI haalt uw doel. Precies dat is het gevaar.
Wie op één KPI stuurt, krijgt alleen dat. Agentic AI maximaliseert wat u meet, niet wat u bedoelt. Het verschil tussen die twee vormt een groot risico.
Meer opdrachten
Curio geeft digitalisering eigen koers: van IT-thema naar gezamenlijke Curio-brede beweging
Curio ontwikkelde samen met Turner een compacte digitaliseringsstrategie en uitvoeringsagenda voor de digitalisering van en in het onderwijs en van de onderwijsorganisatie. Digitale vaardigheden voor studenten, leerlingen én medewerkers kregen
De aanpak van Zadkine: modulair en flexibel onderwijs als strategische basis voor de toekomst
Mbo Zadkine in Rotterdam maakt met de keuze voor een strategisch hoofdprogramma ‘Modulair en Flexibel’ dit tot een speerpunt voor de hele organisatie. Alle colleges en opleidingen gaan de komende
NHL Stenden werkt aan een waardevol en toekomstgericht digitaal fundament
NHL Stenden zette een volgende stap naar een toekomstgericht digitaal fundament. Turner hielp het transitieprogramma digitalisering scherp te krijgen en uitvoerbaar te organiseren, met regie op een complex vraagstuk en
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend bij universiteit
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend Een universiteit Directe impact op organisatie resultaten Tijdige live-gang van het nieuwe ERP-systeem dankzij snelle
Fontys Economie Tilburg: hoe een fusie leidde tot één sterk en toekomstbestendig profiel
Fontys Hogeschool bundelde de krachten van twee instituten tot één toekomstbestendig Fontys Economie Tilburg. Met steun van Turner ontstond er een doordacht fusieplan, sterke governance, en bovenal een helder profiel
IPABO versterkt onderwijs-bedrijfsvoering
Bij IPABO leidde de kloof tussen onderwijs en bedrijfsvoering tot vertraging in processen en onderlinge frustratie. Samen met Turner Strategie = Executie ontwikkelde de organisatie een aanpak waarin procesverbetering en
HAN vernieuwt portfoliomanagement
De HAN werkt aan een nieuwe portfoliobatenstrategie voor onderwijs en onderzoek. Een strategie met oog voor financiële én maatschappelijke opbrengsten. Turner ondersteunt bij het ontwikkelen van een afwegingskader en richtinggevende
LLO werkend krijgen? Zo pakt Talland College het aan
Hoe maak je LLO werkend binnen een fusieorganisatie met twee verschillende culturen en beperkte capaciteit? Talland College laat zien dat het kan – met een scherpe visie, duidelijke rolduidelijkheid en
ROCvA-F – Beweging in digitalisering
Hoe breng je beweging in digitalisering binnen een complex georganiseerde onderwijsorganisatie? Bij ROCvA-F, een instelling met 39.000 mbo-studenten, 4.000 vo-leerlingen plus een groot aantal cursisten in het LLO- en contractonderwijs,
De Vier Windstreken
“Oog voor ieder kind” is het motto van De Vier Windstreken, een groep basisscholen in Zuid Holland. Turner spreekt met voorzitter College van Bestuur Diana Lorier-Kooi over het besturen van
Landstede MBO
‘Leven Lang Ontwikkelen is nu verankerd’. Landstede(tag) heeft Leven Lang Ontwikkelen (LLO) volledig geïntegreerd binnen het mbo. Met een scherpere visie, collectief eigenaarschap en een sterke executiecoalitie is LLO een
INNOVO
De totstandkoming van het nieuwe koersplan van basisscholenkoepelorganisatie INNOVO in Zuid- en Midden Limburg was een onorthodoxe exercitie. Door omstandigheden hadden de 43 aangesloten scholen recent nog een eigen schoolplan
Contact
We leren je graag kennen.
Neem contact op voor een kennismaking.
Huize de Boom
Arnhemseweg 107
3832 GK Leusden
Telefoon: +31 (0)33 – 285 93 00
Email: info@turner.nl
Maak een afspraak
Wilt u meer informatie of een offerte op maat ontvangen? Vul het formulier in voor een vrijblijvende afspraak.