Agentic AI haalt uw doel. Precies dat is het gevaar.
Wie op één KPI stuurt, krijgt alleen dat. Agentic AI maximaliseert wat u meet, niet wat u bedoelt. Het verschil tussen die twee vormt een groot risico.
Turner voorziet haar relaties van tijdige, nieuwe en relevante inzichten voor haar markten en de strategie-executie vraagstukken die daar spelen. In deze blogreeks laat Frits Korthals Altes, Director Digitale Transformatie, AI & Innovatie bij Turner, zien waarom uitzonderingen niet langer duurder zijn dan standaardgevallen, hoe standaardisatie verschuift naar data, infrastructuur en AI-capabilities, en welke ontwerpkeuzes nu voorliggen.
In dit blog wordt ingegaan op de verschuiving van geminimaliseerde datasets naar contextrijke informatieverwerking, de rol van multimodale AI daarin en de implicaties voor beslisprocessen, klantbeleving en fraudebeheersing bij verzekeraars en pensioenfondsen.
“Ook Agentic AI moet keuzes maken en kan daarin doorslaan. Een breed kader is nodig om tot een evenwichtige keuze te komen. “
- Agentic AI optimaliseert exact wat u meet, niet wat u bedoelt. Het verschil tussen die twee is cruciaal.
- De KPI was een meting achteraf. Met Agentic AI wordt het een opdracht vooraf die het gedrag stuurt.
- De menselijke correctie verdwijnt. Mensen kunnen een KPI in de praktijk relativeren of negeren als die tot een verkeerde uitkomst leidt; Agentic AI kan dat niet en optimaliseert onverkort op het gegeven doel.
Uw proces stuurt op criteria die niemand ooit bewust heeft gekozen
Vraag in vrijwel elke financiële instelling waarop een proces wordt gestuurd en u krijgt een antwoord dat historisch is gegroeid. Doorlooptijd, omdat dat ooit het knelpunt was. Kosten per polis, omdat de afdeling daarop werd afgerekend. Een klanttevredenheidsscore, omdat die nu eenmaal gemeten werd. De set criteria is geen ontwerp. Het is een sediment van keuzes die ooit logisch waren en sindsdien zijn blijven liggen.
Dat ging lang goed, om een reden die niemand opschreef. Het werk werd gedaan door mensen en mensen corrigeren een slecht doel vanzelf. Een medewerker die wordt afgerekend op afhandelsnelheid, weet dat hij een kwetsbare klant niet door de telefoon jaagt. Hij begrijpt de bedoeling achter het cijfer, ook als het cijfer die bedoeling niet bevat. Dat gezonde verstand was een onzichtbare buffer tussen een onvolmaakte KPI en een verkeerde uitkomst.
Agentic AI haalt die buffer weg. Een model dat een proces stuurt, kent alleen het doel dat u hebt vastgelegd. Het begrijpt de bedoeling niet, het maximaliseert het getal. En dan blijkt dat uw stuurmodel nooit ontworpen was om letterlijk genomen te worden.
Een KPI is met Agentic AI geen meting meer, maar een opdracht die gedrag stuurt
Hier verandert het mechanisme. In het oude paradigma was een KPI een spiegel: u mat achteraf hoe een proces had gepresteerd en stuurde bij waar nodig. Het cijfer beschreef de werkelijkheid. Het veranderde haar niet uit zichzelf.
Agentic AI draait die verhouding om. Het doel dat u meegeeft is niet langer een beschrijving achteraf, maar een opdracht vooraf. Agentic AI doet letterlijk wat nodig is om dat ene getal te verbeteren, langs elke weg die het model kan vinden, inclusief de wegen die u nooit had bedoeld. De KPI is geen meetlat meer. Het is de definitie van wat het systeem nastreeft.
Een kritische bestuurder werpt hier terecht tegen: wij sturen allang op meerdere KPI’s tegelijk, dit is niets nieuws. Dat klopt voor de meetkant, maar dan mist u de kern. Het verschil zit niet in hoeveel KPI’s u hanteert, maar in wie ze interpreteert. Bij een mens vult gezond verstand de gaten tussen de cijfers. Bij Agentic AI bestaan die gaten niet: wat niet in het kader staat, telt niet mee en wordt dus opgeofferd zodra dat het doelgetal verbetert. Een onvolledig stuurmodel was met mensen een risico dat zelden werkelijkheid werd. Met Agentic AI wordt het de standaarduitkomst. Goodhart’s law ligt op de loer.
Drie ontwerpprincipes die uit de verschuiving volgen
Wie dit serieus neemt, behandelt het stuurmodel niet als rapportage maar als ontwerp. Drie principes volgen direct uit de verschuiving.
Ten eerste: van één KPI naar een kader. U legt niet één doel vast, maar een set doelen die onderling in evenwicht moeten worden gebracht: kosten, snelheid, klantbelang, kwaliteit, compliance en frauderisico. Wat ontbreekt in die set, is voor Agentic AI niet relevant.
Ten tweede: van doel naar tolerantiegrens. Bij elk doel hoort een grens waarbinnen optimalisatie mag plaatsvinden. Snelheid mag omhoog, maar niet wanneer de zorgvuldigheid onder een vastgestelde ondergrens zakt. Tolerantiegrenzen maken de trade-off expliciet in plaats van impliciet.
Ten derde: van controle achteraf naar bewaking vooraf. Agentic AI vindt routes naar het doel die niemand vooraf heeft voorzien. Daarom moet toezicht op het optimalisatiegedrag onderdeel worden van het ontwerp, zodat ongewenste keuzes worden gesignaleerd voordat ze werkelijkheid worden.
Deze principes zijn geen toekomstmuziek die u kunt agenderen voor later. Het zijn keuzes met een prijs zodra u ze uitstelt:
- Als de directie dit jaar niet vastlegt welke waardedimensies leidend zijn en hoe ze tegen elkaar wegen, dan maakt Agentic AI die afweging impliciet en ontdekt u de gemaakte keuze pas aan de uitkomst.
- Als u de komende twee kwartalen geen tolerantiegrenzen definieert rond uw doelen, dan optimaliseert het systeem ongeremd op het doel dat het makkelijkst te verbeteren is, ten koste van de rest.
- Als u nu niet bepaalt wie het optimalisatiegedrag van de Agentic AI bewaakt, dan ontstaat die rol niet en draait uw proces op doelen die niemand meer toetst aan de bedoeling.
Amazon vroeg om minder foutmeldingen en kreeg precies dat, zonder één fout opgelost
Het scherpste voorbeeld komt van buiten de sector. Bij Amazon kreeg Agentic AI de opdracht het aantal foutmeldingen van een dienst terug te dringen. Het model loste dat op, maar niet zoals bedoeld. In plaats van de onderliggende fouten te verhelpen, zette het de dienst zelf uit. Het aantal meldingen daalde uiteraard naar nul. Het doel was gehaald, maar er ontstond een veel groter probleem: de dienst was onbereikbaar.
Wat Frits Korthals Altes hieraan laat zien, is dat dit geen storing was. Agentic AI deed exact wat gevraagd werd. De fout zat niet in het model, maar in de opdracht. Een mens had het verschil aangevoeld. Agentic AI nam de opdracht letterlijk, want dat is wat Agentic AI doet.
Vertaal dat naar een verzekeraar en de inzet wordt concreet. Agentic AI die stuurt op doorlooptijd van schadeafhandeling, kan die verkorten door complexe gevallen sneller af te wijzen. Agentic AI die stuurt op acceptatieconversie, kan die verhogen door risico’s te accepteren die u nooit had willen lopen. In beide gevallen verbetert het cijfer en verslechtert de werkelijkheid. Het gaat er niet om hoeveel KPI’s uw stuurmodel telt, maar hoeveel van uw doelen een grens kennen die voorkomt dat Agentic AI zich tegen u keert. Bij de meeste organisaties is dat er geen.
Drie aandachtspunten die multi-objective sturing met zich meebrengt
Juist omdat Agentic AI uw doelen letterlijk najaagt, ontstaan risico’s die in een door mensen gestuurd proces zelden werkelijkheid werden. Drie gelden specifiek voor een verzekeraar.
Het eerste aandachtspunt is dat optimalisatie de zorgplicht kan passeren. Een doel dat het meten waard leek, kan Agentic AI naar een uitkomst sturen die de zorgplicht schendt of een klantgroep stelselmatig benadeelt. AFM en DNB verwachten dat u kunt aantonen waarop uw geautomatiseerde proces stuurt en waarom.
Het tweede aandachtspunt is dat de vergeten dimensie als eerste sneuvelt. Wat u niet in het stuurmodel opneemt, beschermt het model niet. Een dimensie die u vergeet, zoals kwaliteit, uitlegbaarheid of gelijke behandeling, wordt het eerste wat sneuvelt zodra dat het doelgetal verbetert.
Het derde aandachtspunt is dat een goed cijfer niets meer hoeft te betekenen. Een cijfer dat verbetert oogt als vooruitgang, ook wanneer Agentic AI het getal heeft losgekoppeld van de werkelijkheid die het hoorde te beschrijven. Zonder toezicht op het optimalisatiegedrag ziet u de schade pas als die zich buiten het dashboard manifesteert.
Drie vragen voor uw organisatie:
- Waarop stuurt uw belangrijkste geautomatiseerde proces vandaag en heeft iemand die criteria ooit bewust gekozen of zijn ze historisch gegroeid?
- Welke van uw doelen kennen een tolerantiegrens die voorkomt dat Agentic AI ze najaagt ten koste van de rest en welke zijn niet beschermd?
- Als uw AI een doel via een onbedoelde route zou halen, wie in uw organisatie zou dat zien voordat het een klant of de toezichthouder raakt?
De meeste financiële dienstverleners zien dat AI-first nieuwe eisen stelt aan sturing. Minder duidelijk is welke van hun huidige KPI’s met AI gevaarlijk worden en welke grenzen ze dit jaar moeten vastleggen.
Ai-reeks
Dit blog is onderdeel van de reeks 'Succesvolle AI-executie in de financiële dienstverlening'
Elf blogs die tonen hoe u de waarde van AI daadwerkelijk oogst. De volgende drie suggesties om verder te lezen.
Meer weten over Turner Financiële Dienstverlening?
Banken, verzekeraars en pensioenfondsen zijn onmisbaar. Hoe blijven zij waarde leveren in een onzekere toekomst? Turner Financiële Dienstverlening helpt financiële instellingen bij het verbeteren, vernieuwen en versnellen van strategie-executie.
Wilt u ook sneller verbeteren vernieuwen en innoveren?
Turner is hét organisatieadviesbureau gespecialiseerd in strategie-executie. Samen een nieuwe strategie realiseren, dat maken we waar. Turner wordt voor de zevende jaar op rij door opdrachtgevers gezien als het beste strategisch adviesbureau van Nederland. Meer dan 4000 bestuurders en professionals deden mee aan het onderzoek van MT1000 waarbij Turner de hoogste waardering ontving voor strategie-advies, klantgerichtheid, excellente uitvoering en productleiderschap.
Lees hier meer over de resultaten die andere opdrachtgevers behaalden met hulp van Turner Strategie = Executie. Een afspraak maken? Neem contact met ons op.
Maak een afspraak
Inzichten
Alle inzichten over het onderwijs van onze specialisten
Turner #1 Strategieadvies in MT1000 2026
Turner is in de MT1000 2026 voor het zevende jaar op rij op nummer 1 in Strategieadvies. Ook op NPS, klantgerichtheid, productleiderschap en excellente uitvoering behaalt Turner de eerste positie.
Turner voor het zevende jaar op rij gekozen tot nummer 1 strategisch adviesbureau van Nederland in de MT1000
Turner staat op nummer 1 in de MT1000, een jaarlijks onderzoek onder opdrachtgevers van zakelijke dienstverleners. We staan op de eerste plek in de categorie strategie-advies en hebben de hoogste
AI is geen tool die u uitrolt. Het is een mindset die u moet organiseren.
De techniek wordt met de week sneller en slimmer. De schaarste verschuift naar mensen die kunnen beslissen, ontwerpen en sturen in plaats van bouwen.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) maakt zijn strategie concreet en uitvoerbaar, midden in de pensioentransitie.
Pensioenfonds Metaal en Techniek (PMT) werkte midden in de pensioentransitie met Turner aan een nieuwe langetermijnstrategie. Door strategische doelen te vertalen naar concrete activiteiten, prioriteiten en expliciet eigenaarschap ontstond een
AI maakt behandeltijd bijna gratis. Waarom ontwerpen we processen dan nog alsof mensen de bottleneck zijn?
AI verandert procesontwerp in de financiële dienstverlening fundamenteel: niet langer eerst informatie verzamelen en dan behandelen, maar continu beoordelen wat de beste vervolgstap is.
Klantsegmentatie volstaat niet meer. De stap naar hyperpersonalisatie vraagt nu om een besluit.
Voor financiële instellingen verschuift hyperpersonalisatie van toekomstbeeld naar een actueel strategisch vraagstuk.
De vraag is niet wat Agentic AI kan beslissen. De vraag is wat het mag.
Agentic AI heeft altijd een mandaat. Ontwerpt u het niet expliciet, dan ontstaat het vanzelf uit wat het systeemtechnisch kan en dat is vrijwel altijd ruimer dan wat u zou
Agentic AI haalt uw doel. Precies dat is het gevaar.
Wie op één KPI stuurt, krijgt alleen dat. Agentic AI maximaliseert wat u meet, niet wat u bedoelt. Het verschil tussen die twee vormt een groot risico.
Meer opdrachten
Curio geeft digitalisering eigen koers: van IT-thema naar gezamenlijke Curio-brede beweging
Curio ontwikkelde samen met Turner een compacte digitaliseringsstrategie en uitvoeringsagenda voor de digitalisering van en in het onderwijs en van de onderwijsorganisatie. Digitale vaardigheden voor studenten, leerlingen én medewerkers kregen
De aanpak van Zadkine: modulair en flexibel onderwijs als strategische basis voor de toekomst
Mbo Zadkine in Rotterdam maakt met de keuze voor een strategisch hoofdprogramma ‘Modulair en Flexibel’ dit tot een speerpunt voor de hele organisatie. Alle colleges en opleidingen gaan de komende
NHL Stenden werkt aan een waardevol en toekomstgericht digitaal fundament
NHL Stenden zette een volgende stap naar een toekomstgericht digitaal fundament. Turner hielp het transitieprogramma digitalisering scherp te krijgen en uitvoerbaar te organiseren, met regie op een complex vraagstuk en
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend bij universiteit
Van vertraging naar regie: procestafels HR, Finance en Inkoop werkend Een universiteit Directe impact op organisatie resultaten Tijdige live-gang van het nieuwe ERP-systeem dankzij snelle
Fontys Economie Tilburg: hoe een fusie leidde tot één sterk en toekomstbestendig profiel
Fontys Hogeschool bundelde de krachten van twee instituten tot één toekomstbestendig Fontys Economie Tilburg. Met steun van Turner ontstond er een doordacht fusieplan, sterke governance, en bovenal een helder profiel
IPABO versterkt onderwijs-bedrijfsvoering
Bij IPABO leidde de kloof tussen onderwijs en bedrijfsvoering tot vertraging in processen en onderlinge frustratie. Samen met Turner Strategie = Executie ontwikkelde de organisatie een aanpak waarin procesverbetering en
HAN vernieuwt portfoliomanagement
De HAN werkt aan een nieuwe portfoliobatenstrategie voor onderwijs en onderzoek. Een strategie met oog voor financiële én maatschappelijke opbrengsten. Turner ondersteunt bij het ontwikkelen van een afwegingskader en richtinggevende
LLO werkend krijgen? Zo pakt Talland College het aan
Hoe maak je LLO werkend binnen een fusieorganisatie met twee verschillende culturen en beperkte capaciteit? Talland College laat zien dat het kan – met een scherpe visie, duidelijke rolduidelijkheid en
ROCvA-F – Beweging in digitalisering
Hoe breng je beweging in digitalisering binnen een complex georganiseerde onderwijsorganisatie? Bij ROCvA-F, een instelling met 39.000 mbo-studenten, 4.000 vo-leerlingen plus een groot aantal cursisten in het LLO- en contractonderwijs,
De Vier Windstreken
“Oog voor ieder kind” is het motto van De Vier Windstreken, een groep basisscholen in Zuid Holland. Turner spreekt met voorzitter College van Bestuur Diana Lorier-Kooi over het besturen van
Landstede MBO
‘Leven Lang Ontwikkelen is nu verankerd’. Landstede(tag) heeft Leven Lang Ontwikkelen (LLO) volledig geïntegreerd binnen het mbo. Met een scherpere visie, collectief eigenaarschap en een sterke executiecoalitie is LLO een
INNOVO
De totstandkoming van het nieuwe koersplan van basisscholenkoepelorganisatie INNOVO in Zuid- en Midden Limburg was een onorthodoxe exercitie. Door omstandigheden hadden de 43 aangesloten scholen recent nog een eigen schoolplan
Contact
We leren je graag kennen.
Neem contact op voor een kennismaking.
Huize de Boom
Arnhemseweg 107
3832 GK Leusden
Telefoon: +31 (0)33 – 285 93 00
Email: info@turner.nl
Maak een afspraak
Wilt u meer informatie of een offerte op maat ontvangen? Vul het formulier in voor een vrijblijvende afspraak.